Social Media Management

Abstract

El presente Trabajo de Fin de Grado analiza la relación entre satisfacción y fidelización del cliente en el sector gourmet premium, tomando como caso de estudio la empresa Señorío de Montanera. En un entorno caracterizado por la creciente digitalización y por consumidores cada vez más exigentes, comprender cómo la experiencia percibida se traduce en repetición de compra y recomendación resulta estratégico para la gestión empresarial.

El estudio se basa en el análisis cuantitativo de 551 encuestas realizadas en 2025 a clientes reales de la empresa. Se construyó un índice agregado de satisfacción a partir de siete dimensiones de la experiencia y se analizaron dos indicadores de fidelización: frecuencia de compra (comportamental) y recomendación (actitudinal). Se aplicaron técnicas descriptivas, correlaciones de Spearman, contrastes Chi-cuadrado, regresión lineal múltiple y segmentación mediante k-means.

Los resultados confirman una relación positiva y estadísticamente significativa entre satisfacción y fidelización, aunque de intensidad moderada. La dimensión calidad-precio emerge como el principal determinante de la frecuencia de compra. Asimismo, el análisis de segmentación identifica dos perfiles diferenciados de clientes: un grupo mayoritario altamente satisfecho y un grupo minoritario con valoraciones más moderadas, especialmente en atención al cliente y percepción de valor.

Las conclusiones permiten validar la hipótesis principal y extraer implicaciones estratégicas orientadas a reforzar la percepción de valor, personalizar campañas y diseñar programas de fidelización coherentes con el posicionamiento premium de la marca.

This Final Degree Project examines the relationship between customer satisfaction and loyalty in the premium gourmet sector, using Señorío de Montanera as a case study. In a context characterized by increasing digitalization and more demanding consumers, understanding how perceived experience translates into repeat purchase and recommendation is strategically relevant for business management.

The study is based on a quantitative analysis of 551 customer surveys conducted in 2025. A global satisfaction index was constructed from seven experience-related dimensions, and two loyalty indicators were examined: purchase frequency (behavioral loyalty) and recommendation (attitudinal loyalty). Descriptive statistics, Spearman correlations, Chi-square tests, multiple linear regression, and k-means clustering were applied.

Results confirm a positive and statistically significant relationship between satisfaction and loyalty, although of moderate magnitude. The perceived quality-price relationship emerges as the main determinant of purchase frequency. Furthermore, segmentation analysis identifies two differentiated customer profiles: a majority group of highly satisfied customers and a smaller segment with moderate evaluations, particularly regarding customer service and value perception.

The findings validate the main hypothesis and provide strategic implications aimed at strengthening perceived value, implementing profile-based personalized campaigns, and designing loyalty programs aligned with the brand’s premium positioning.