Digitalización y optimización de procesos de logística inversa de una empresamultinacional de distribución

Abstract

Este proyecto se desarrolla en el contexto de una empresa multinacional dedicada a la fabricación y distribución de equipos de climatización y agua caliente sanitaria, tanto para uso doméstico como industrial. El objetivo es la digitalización y optimización del proceso de gestión de incidencias (devoluciones, pérdidas, reposiciones, etc.) dentro del área de logística inversa en el contexto nacional.

El análisis del proceso actual identifica diversas ineficiencias estructurales, derivadas principalmente de la fragmentación de la información entre sistemas no integrados, el uso intensivo de tareas manuales y la ausencia de un sistema estructurado de seguimiento. Estas limitaciones resultan especialmente relevantes en un contexto en el que se gestionan miles de incidencias anuales, con un impacto económico mínimo identificado superior a 70.000 €, y donde aproximadamente el 60% de los casos corresponden a incidencias de carácter comercial en lugar de a incidencias de carácter logístico, es decir, no relacionadas con el transporte sino con los acuerdos entre la empresa y sus clientes; lo que incrementa la complejidad operativa del proceso.

La metodología empleada se basa en un estudio de caso, combinando la observación directa del proceso, entrevistas con los principales actores implicados y el análisis de documentación interna. A partir de este análisis, se identifican las principales causas raíz de las ineficiencias detectadas, que se traducen en necesidades funcionales para el rediseño del proceso futuro.

Como resultado, se propone un modelo de gestión basado en la digitalización del flujo de información mediante una plataforma integrada con el sistema ERP existente. Este modelo introduce un sistema de seguimiento por estados, que permite estructurar el ciclo de vida de las incidencias, mejorar la trazabilidad del proceso y reducir la carga administrativa. En conjunto, el proyecto demuestra el potencial de la digitalización para mejorar la eficiencia del proceso.

This project is carried out within a multinational company specialising in the manufacture and distribution of air conditioning and domestic hot water systems for both domestic and industrial use. The aim is to digitalize and optimize the incident management process (returns, losses, replacements, etc.) within the reverse logistics department at a national level.

Analysis of the current process identifies various structural inefficiencies, stemming mainly from the fragmentation of information across non-integrated systems, the intensive use of manual tasks and the absence of a structured tracking system. These limitations are particularly significant in a context where thousands of incidents are managed annually, with a minimum identified economic impact exceeding €70,000, and where approximately 60% of cases relate to commercial incidents rather than logistical ones, that is, not related to transport but to agreements between the company and its customers; which increases the operational complexity of the process.

The methodology employed is based on a case study, combining direct observation of the process, interviews with the key stakeholders involved and the analysis of internal documentation. Based on this analysis, the main root causes of the identified inefficiencies are identified, which translate into functional requirements for the redesign of the future process.

As a result, a management model is proposed that is based on the digitalization of the information flow through a platform integrated with the existing ERP system. This model introduces a status-based tracking system, which enables the incident lifecycle to be structured, improves process traceability and reduces the administrative burden. Overall, the project demonstrates the potential of digitalization to improve process efficiency.