INFLUENCIA DE INTERNET EN LA TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR Y ESTRATEGIAS DE MARKETING DE LAS EMPRESAS

Abstract

Este Trabajo Fin de Grado tiene como principal objetivo analizar la influencia que internet tiene en la toma de decisiones del consumidor y las estrategias de Marketing que las empresas utilizan para influir sobre el mismo. La revisión de la literatura permite llevar a cabo una investigación confirmatoria y explicativa en la que se analiza el comportamiento y los hábitos del consumidor, así como las diferentes fases que experimenta antes de la toma de una decisión final de compra.

Para conocer el modo en el que las empresas innovan y utilizan sus “nuevos modelos de marketing” hoy en día, resulta imprescindible realizar un análisis en profundidad de la UX o “experiencia del usuario” como disciplina de conocimiento e influencia en los consumidores, con el objetivo de garantizar una relación de atracción, necesidad y fidelidad prolongada en el tiempo.

Con el objetivo de contextualizar esta investigación a través del método del caso, se han revisado tres situaciones empresariales actuales clave en las que se han analizado tanto las consecuencias positivas como negativas de distintas estrategias de gestión de la experiencia de usuario online. En el caso de Repsol, se ha constatado una pérdida notoria de clientes justificada en gran medida por un programa de gestión de experiencia de usuario online inadecuado. Por otra parte, el análisis de best practices como son los casos de BBVA y de Zara demuestran un cambio muy positivo y radical en el concepto de compra y/o servicio por parte de la empresa, así como una clara influencia positiva con la mejora de los resultados financieros de dichas entidades.

Esta investigación logra comprobar la relación existente entre los términos evaluados y los actuales procesos de compra, e invita al lector a comprender la trascendencia de la “experiencia del usuario”. Finalmente, se plantea la opción de realizar este análisis orientado a otro tipo de empresas o industrias, así como la opción de actualizar esta investigación con las mismas empresas (Repsol, BBVA y Zara) en un futuro.

The main objective of this Final Degree Project is to analyse the influence of the Internet on consumer decision making and the marketing strategies that companies use to influence consumers. The review of the literature allows to carry out a confirmatory and explanatory research in which the consumer's behaviour is analysed, as well as the different phases the consumer experiences before making a final purchase decision.

In order to unveil the way in which companies use their "new marketing models" nowadays, it is essential to carry out an in-depth analysis of the "user experience", or UX, as a discipline of knowledge and influence on consumers with the aim of guaranteeing a relationship of attraction and loyalty over time.

With the purpose of contextualising this research through the case method, three key current business situations have been reviewed. As is the case with Repsol, a notorious loss of customers has been observed, largely justified by inadequate online user experience management programmes. On the other hand, the analysis of best practices such as the cases of BBVA and Zara shows a very positive and radical change in the concept of purchase and/or service by the company, as well as a clear positive influence with the improvement of the financial results of these entities.

This research verifies the relation between the terms evaluated and the current purchasing processes,and invites the reader to understand the significance of the "user experience" concept. Finally, it is proposed to carry out this analysis aimed at other types of companies or industries, as well as the option of updating this research regarding the same companies (Repsol, BBVA and Zara) in the future.