Experiencia del cliente en tienda física en el sector de moda textil : ¿influye en la misma el género de los consumidores?

Abstract

En el mercado en general y concretamente respecto al sector de la moda, ya no es suficiente con vender un buen producto. La experiencia de compra, la creación de sentimientos y emociones, así como el cumplimiento de las expectativas de los clientes, son factores que hoy en día influyen de manera decisiva en el consumo. Actualmente, las empresas operan en un contexto caracterizado por la alta competencia, donde el propósito principal es conseguir y mantener la lealtad y la confianza de los consumidores, pues ello se configura como un elemento clave a la hora de diferenciarse de la competencia. A partir de aquí, se plantea la importancia del punto de venta físico en lo que respecta a la creación de experiencias como instrumento para captar clientes y fidelizarlos.

Conforme a ello, el objetivo principal de este trabajo es analizar si el género del consumidor influye (1) en los factores que determinan la formación de la experiencia del cliente en las tiendas físicas de las marcas de moda, así como (2) en las consecuencias que dicha experiencia tiene sobre su comportamiento post compra. Para ello, se llevará a cabo una revisión de la literatura especializada sobre el concepto de experiencia de compra y sobre los distintos factores que influyen en la misma cuando se trata del punto de venta físico. Posteriormente, se estudiará si influye el género de los consumidores en los efectos y en las consecuencias de estos últimos. Para ello, se llevará a cabo un análisis empírico en el cual los participantes se dividirán entre hombres y mujeres para responder acerca de su experiencia de compra como público objetivo de Scalpers y Bimba y Lola, respectivamente.

In the market in general and specifically with respect to the fashion sector, it is no longer enough to sell a good product. Actually, the customer experience, the development of feelings, as well as the fulfillment of the expectations created are factors that have an important influence on consumption. Currently, companies operate in an extremely competitive context, where the main purpose is to achieve and maintain the loyalty and confidence of consumers, which is a key element in order to be different from the competition. From here, the relevance of the physical establishment in terms of the creation of experiences as an instrument to attract customers and build loyalty is raised.

Accordingly, the main objective of this work is to analyze whether gender is a determining factor when it comes to (1) influencing the factors that determine the formation of the customer experience in the physical stores of fashion brands, as well as (2) in the consequences that this experience has on their post-purchase behavior. For this, a review of the specialized literature on the concept of purchase experience will be carried out, and on the different factors that influence it when it comes to the physical point of sale. Then, it will be studied whether the consumer's gender is influenced by the concurrence of the latter. For this, an empirical analysis will be carried out in which the participants will be divided between men and women to answer about their experience as the target audience of Scalpers and Bimba and Lola, respectively.