La experiencia de cliente en la era digital. El nuevo viaje del cliente

Abstract

La experiencia de cliente es el conjunto de percepciones que tienen todos los individuos que interactúan con la marca, a través de los diferentes canales. Las tres dimensiones fundamentales que toda empresa debe desarrollar para llevar a cabo un diseño óptimo de la experiencia de cliente en la era digital son; el empoderamiento y la centralidad del cliente siguiendo estrategias de hiper-personalización, la elaboración de mapas de viaje del cliente que incluyan formas de segmentación que pongan al cliente en el centro del negocio, y la implementación de los últimos impulsos tecnológicos y herramientas digitales, que sirven para responder a las necesidades cambiantes y a las altas expectativas de los consumidores. De esta forma, aquellas empresas que sean capaces de ofrecer una experiencia holística, innovadora y original a lo largo de todo el viaje del cliente conseguirán atraer a nuevos consumidores y fidelizar a sus clientes actuales.

The digital customer experience encompasses the brand perception of the individuals that interact with the company throughout the different channels. The following dimensions are the underpinning part of a successful customer experience in the digital era: the empowerment of the new consumers and the need for a customer-centric approach that imply hyper-personalization strategies, customer journeys design that put the client first and the implementation of new technologies and digital tools that will be helpful to meet the changing needs and growing expectations of consumers. Consequently, those companies capable of delivering a holistic, innovative and original experience through the complete customer journey will remain attractive and will foster engagement of both current and future customers.