Experiencia de cliente: Análisis de los determinantes y consecuencias

Abstract

En un sector tan directamente ligado con la salud y el bienestar de las personas como es el de gran consumo, la experiencia de cliente juega un papel determinante en el éxito de la marca. Además, en un sector de alta competencia impulsado por la creciente guerra contra las marcas blancas, las marcas tradicionales han tenido que adaptarse a ello buscando la diferenciación con el fin de seguir vivas en el mercado. Poniendo el foco en el sector de bebidas refrescantes, se observa que la estrategia de el Love Brand como mecanismo de engagement es una muy eficaz para que esta sea capaz de ganar el corazón del cliente, logrando que deje a un lado un enorme volumen de marcas sustitutivas. Ello se analiza en este trabajo a través del estudio empírico de la marca Coca-Cola, referente de éxito en relación con la cuestión de experiencia de cliente que se viene a analizar.

In so directly linked sector to people's health and well-being as the consumer goods one, the customer experience plays a decisive role in the success of the brand. Moreover, in a highly competitive sector driven by the growing war against private labels, traditional brands have had to adapt to this by seeking differentiation in order to stay alive in the marketplace. Focusing on the soft drinks sector, it can be seen that the Love Brand strategy as an engagement mechanism is a very effective one in winning over the heart of the client, making them leave aside a huge volume of substitute brands. This is analyzed in this work through the empirical study of the Coca-Cola brand, a benchmark of success in relation to the issue of customer experience that is being analyzed.