Los desafíos modernos de la gestión de la reputación empresarial. Estudio de caso

Abstract

Es incuestionable que la evolución de Internet ha transformado la forma en la que las empresas se desenvuelven en el mercado. La mayor manifestación de este cambio se encuentra en la recién adquirida capacidad de los consumidores, ahora usuarios, de afectar considerablemente a la imagen corporativa mediante el uso de las redes sociales. Las empresas se han vuelto más vulnerables a la opinión pública. Pese a ello, la gran mayoría de las organizaciones no ha adaptado su estrategia a esta nueva realidad. Toda organización se debe concienciar en la necesidad de gestionar cuidadosamente la reputación on line y adoptar, a nivel institucional, unas pautas de actuación en caso de que sobrevengan riesgos que puedan amenazar la reputación corporativa en redes sociales. En un entorno en el que los stakeholders son cada vez más exigentes y capaces de condicionar el éxito de la empresa, ésta debe alinear sus objetivos con las expectativas de los usuarios, abriendo la puerta al diálogo y cuidando la presencia on line. El objetivo principal de este trabajo es elaborar una propuesta de Plan de gestión de crisis reputacional que responda a esta necesidad.

t is unquestionable that the evolution of the Internet has transformed the way in which companies operate in the market. The greatest manifestation of this change is found in how consumers, now users, are able to affect the corporate image through the use of social networks. Businesses have become more vulnerable to public opinion. Despite this, the vast majority of organizations have not adapted their strategy to this new reality. Every organization must become aware of the need to manage online reputation and adopt, at an institutional level, guidelines for action in the event of risks that may affect corporate reputation on social networks. In an environment in which stakeholders are increasingly demanding and capable of conditioning companies succes, they must align their goals with the expectations of users, opening the door to dialogue and taking care of online presence. The main purpose of this work is to elaborate a proposal for a management plan on reputational crisis addressing this need.