El efecto de la digitalización de la sociedad en las entidades financieras: Cómo y por qué se han visto obligados los servicios financieros a transformarse en relación a sus clientes.

Abstract

El presente trabajo analiza la situación actual del sector bancario en España ante su inminente necesidad de llevar a cabo una transformación digital. El estudio se enfoca en el cambio del cliente como la base para la digitalización de las entidades financieras. Las demandas, exigencias y empoderamiento de este conllevan cambios necesarios como procesos centrados en el consumidor, rapidez y simplicidad. Durante este estudio, se han analizado también las consecuencias de dicha digitalización, indagando en el marco regulatorio y los cambios las redes de distribución, organización y segmentación. Además, se considera los retos a los que se enfrente la banca ya que el cambio de la sociedad que ha derivado en un cliente digital también supone la entrada de nuevos competidores, un cambio sociodemográfico y otras amenazas al sector. El presente trabajo, por ende, estudia todas las fuerzas afectando la digitalización de los servicios financieros.

This paper analyses the current situation in the Spanish banking sector as it faces the need to transform digitally. This study focuses on the consumer and the change it has gone through in this day and age as the base of the digitalization of financial institutions. The demands and the client’s empowerment have led the banks to change their processes to be customer-centric, and become fast and easy to use. During this study, the process of digitalization and the changes it entails were also analysed, understanding the regulatory framework under which banks operate, the changes needed in their distribution networks, organizational structure and client segmentation. Furthermore, the paper considers the next challenges the industry faces as the societal change has led to new competitors, sociodemographic change and other threats. Thus, this paper studies the forces that affect the digitalization of financial services.