La nueva Interfaz Consumidor/Marca en la era de los Asistentes Inteligentes de Voz. Mejores Prácticas

Abstract

Este trabajo analiza la nueva relación que se está dando en la actualidad entre el consumidor y la marca, a través del empleo de asistentes inteligentes de voz (AIV). Se trata de un momento de la historia donde dichas herramientas de uso personal se encuentran en pleno auge. Así, con este estudio se pretende aportar una visión general sobre lo que son, su origen y desarrollo, así como, investigar a los líderes el mercado, sus estrategias y características diferenciales. En particular, el enfoque se centra en el análisis de la evolución de dicha relación: interfaz consumidor/marca y cómo y ésta se ha venido configurando principalmente con la transformación digital.

La estructura del trabajo se divide en dos partes principales, además de una tercera de resumen donde se revelan una serie de conclusiones.

En una primera instancia (Parte I), se introduce el estado de la cuestión sobre el sector de los asistentes inteligentes de voz, explicando desde el origen y evolución de la Inteligencia Artificial (su base tecnológica) hasta llegar a los asistentes personales más relevantes del mercado y los retos que se les presentan.

En una segunda instancia (Parte II), el estudio se centra en la relación actual del consumidor y la marca teniendo en cuenta qué agentes externos pueden interceder en esa relación. Asimismo, se realiza un análisis de oportunidades y amenazas que ofrecen hoy los asistentes inteligentes de voz.

Por último, se muestra el resultado de dicho análisis con un resumen general y unas conclusiones más específicas en cuanto al sector de los asistentes personales y la relación de la interfaz del consumidor con la marca a través de ellos.

This paper analyses the new relationship that is currently taking place between the consumer and the brand, through the use of intelligent voice assistants (IVA). This is a moment in history when such tools for personal use are in full swing. The aim of this research is to provide an overview of what they are, their origin and their development, as well as to investigate the market leaders, their strategies and differential characteristics. More specifically, the focus is on the analysis of the evolution of this relationship: consumer/brand interface and how it has been shaped mainly by the digital transformation.

The structure of the work is divided into two main parts, in addition to a third part of summary where a series of conclusions are revealed. The first sections (Part I) introduce the state of the art of the intelligent voice assistant sector, explaining from the origin and evolution of Artificial Intelligence (its technological base) to the most relevant personal assistants in the market and the challenges they face. The following sections (Part II), are focused on the study of the current relationship between the consumer and the brand, considering which external agents can intervene in this relationship. Likewise, an analysis of opportunities and threats offered by today's intelligent voice assistants is presented. Finally, the result of this analysis is shown together with a general summary and more specific conclusions regarding the personal assistant sector and the relationship of the consumer interface with the brand through them.