Digitalización en la industria bancaria y su impacto en la relación con el cliente

Abstract

Se comenzará exponiendo, mediante el capítulo 2, el contexto histórico de la digitalización en el mundo del banco. Se dividirá en dos prismas: la digitalización interna, y la digitalización en cuanto al servicio al cliente. En el capítulo 3 se tratará de exponer la actualidad, en el que se intentará clarificar la situación de los bancos a día de hoy, mediante la explicación de conceptos actuales. El cuarto capítulo estará dedicado a realizar un análisis más profundo, en el que se presentarán los servicios ofrecidos por los tres principales bancos españoles, además de intentar trasmitir su mentalidad/objetivos de la digitalización. Por último, en el quinto capítulo, se presentarán las dificultades que este proceso causa, tanto como para la entidad bancaria como para el cliente. El trabajo se cierra con las conclusiones personales, así como la bibliografía y los anexos.

Chapter 2 will begin by setting out the historical context of digitization in the world of banking. It will be divided into two prisms: internal digitization and digitization in terms of customer service. Chapter 3 will attempt to explain the current situation, trying to clarify the situation of banks today by explaining current concepts. The fourth chapter will be devoted to a more in-depth analysis, presenting the services offered by the three main Spanish banks, as well as attempting to convey their mentality/objectives of digitization. Finally, the fifth chapter will present the difficulties that this process causes, both for the bank and for the customer. The paper closes with the personal conclusions, as well as the bibliography and the annexes.