Estudio sobre el aumento de ingresos mediante la digitalización de la experiencia de cliente en el contexto de la movilidad

Abstract

Para demostrar la necesaria digitalización que tiene que llevarse a cabo en el sector ferroviario español, en esta Tesis se comienza analizando el mercado ferroviario español y europeo, analizando la evolución de estos sectores hasta llegar a la situación actual de: oferta, demanda, cantidad de viajeros-km, cuota de mercado respecto a otros modos de transporte y nacionalidad de los pasajeros. Se utilizarán en este análisis fuentes de información y bases de datos de carácter público, comunicados de prensa e informes anuales del sector ferroviario. Podrá también observarse como el futuro incremento en la demanda de los servicios ferroviarios, debido en gran parte a la liberalización del mercado, hace necesario que se produzcan modificaciones en las estaciones de tren, para así poder convertir estos lugares en sitios agradables para los pasajeros. En segundo lugar, una vez realizado el análisis del mercado ferroviario de alta velocidad se realiza un análisis de las posibles tecnologías aplicables para digitalizar las estaciones de tren y así mejorar la experiencia y satisfacción del consumidor con este medio de transporte. La búsqueda de las posibles tecnologías para digitalizar tanto las estaciones de tren como la experiencia de los pasajeros, se ha realizado focalizándose en tecnologías disruptivas que estén o hayan sido implantadas en aeropuertos de todo el mundo. En tercer lugar, se realiza una observación de la situación actual de la aplicación que tiene el operador de infraestructuras ferroviarias (Adif) para realizar un estudio de las posibles áreas de mejora que incurran en un aumento de los ingresos por parte de los pasajeros como en una mejora de su experiencia en la estación. Una vez realizadas estas tres primeras partes, se ha decidido añadir una cuarta en la que se analiza como la presente crisis sanitaria producida por el virus Covid-19 va a afectar a este sector.

In order to demonstrate the necessary digitalization that has to be carried out in this sector, this Thesis begins by making an analysis of the Spanish and European railway market in which the evolution of these sectors will be analyzed until reaching the current situation of: supply, demand, number of passenger-km, market share with respect to other modes of transport and the nationality of passengers on long-distance journeys. This analysis will be supported by public information sources and databases, press releases and annual reports from the railway industry. This chapter will also show how the future increase in demand for rail services, largely due to the liberalisation of this market, will require changes to be made to railway stations to make them more pleasant for passengers. Secondly, once the analysis of the high-speed rail market has been carried out, an analysis of possible technologies for digitalising railway stations will be undertaken in order to improve the consumer's experience and satisfaction with this means of transport. The search for possible technologies to digitize both train stations and the passenger experience has been carried out through the search for disruptive technologies that are or have been implemented in airports around the world. Thirdly, an observation of the current situation of the current application of the railway infrastructure operator (Adif) is carried out in order to subsequently carry out a study of the possible areas of improvement that will lead to an increase in passengers' income as an improvement in their station experience. Once these first three parts have been carried out, it has been decided to add a fourth in which it is analyzed how the current health crisis produced by the Covid-19 virus is going to affect this sector.