Mejora de procesos post COVID19

Abstract

La pandemia de la COVID-19 ha acelerado y agravado las tendencias y retos que los bancos tradicionales vienen haciendo frente desde la crisis financiera anterior y la involucración de la digitalización en el sector. El objetivo principal de esta investigación es establecer una visión de las tendencias y retos que deben involucrar los bancos tradicionales en sus modelos de negocio a futuro.

Con este objetivo, se ha utilizado un método cualitativo de doble enfoque. Se comenzó el estudio a través del análisis de literatura académica y no académica, creando de este modo el marco conceptual. Posteriormente, para corroborar o contrastar esa información, se realizaron entrevistas en profundidad a 5 expertos del sector para obtener una visión más interna. Ambos métodos han conllevado dos partes, por un lado, el impacto en los bancos tradicionales, y, por otro lado, el impacto sobre sus grupos de interés, donde se incluyen empleados, clientes, accionistas y sociedad.

Como consecuencia del análisis de los resultados, conseguimos dar respuesta al objetivo principal establecido. Por un lado, los retos más destacables son la necesidad de reducir costes, el mantenimiento de la competitividad en un sector con nuevos competidores digitales y la recuperación de la confianza y la reputación de sus clientes. Por otro lado, sobresalen tendencias como la aceleración de la adaptación a la digitalización, el posicionamiento de la experiencia del cliente como centro de las operaciones y decisiones de los bancos y la introducción en el modelo de negocio de aspectos ESG.

En conclusión, la COVID-19 no ha generado nuevos retos o tendencias, ha acelerado aquellos que poco a poco iban introduciéndose en el sector, protagonizado por un entorno digitalizado, competitivo y muy enfocado en las personas.

The COVID-19 pandemic has accelerated and aggravated the trends and challenges that traditional banks have been facing since the previous financial crisis and the involvement of digitalization in the sector. The main objective of this research is to establish a vision of the trends and challenges that traditional banks should involve in their business models going for the future.

To this end, a dual approach qualitative method was used. The study was started through the analysis of academic and non-academic literature, thus creating the conceptual framework. Subsequently, to corroborate or contrast this information, in-depth interviews were conducted with 5 industry experts to obtain a more inside view. Both methods have involved two parts, on the one hand, the impact on traditional banks, and on the other hand, the impact on their stakeholders, including employees, customers, shareholders and society.

As a result of the analysis of the results, we were able to respond to the main objective established. On the one hand, the most notable challenges detected are the need to reduce costs, maintaining competitiveness in a sector with new digital competitors and regaining the trust and reputation of its customers. On the other hand, trends such as the acceleration of the adaptation to digitalization, the positioning of the customer experience as the center of the operations and decisions of banks and the introduction of ESG aspects in the business model stand out.

In conclusion, COVID-19 has not generated new challenges or trends but has accelerated those that were gradually being introduced in the sector, led by a digitized, competitive and highly people-focused environment.