La satisfacción del cliente con la llegada de las nuevas tecnologías en el sector hotelero

Abstract

El presente estudio se centra en el impacto de las nuevas tecnologías en el sector hotelero, especialmente en relación con la percepción de los clientes respecto a las innovaciones ofrecidas. Entre un formulario que recoge la opinión de cientos de viajeros, se analiza la aceptación de los clientes sobre la asistencia de una persona o un robot para el check in y cuando necesitan ayuda durante su estancia, la percepción sobre la ciberseguridad (incluyendo el almacenamiento de datos personales) y el uso de plataformas digitales para la selección de hoteles. La mayoría de los viajeros siguen prefiriendo un hotel tradicional a uno muy digitalizado, pero esta opinión parece depender mucho de la edad de los viajeros, que se convertirá en un comportamiento diferente en el futuro. La huella digital es la herramienta de ciberseguridad más aceptada. Los turistas se basan en varios criterios (no sólo en el precio) que se encuentran en las plataformas web para hacer su elección de hotel.

This study focuses on the impact of new technologies in the hotel sector, particularly in relation to the perception of customers regarding the innovations offered. In a form that collects the opinion of hundreds of travelers we analyze the acceptance of customers on the assistance of a person or a robot for the check in and when they need help during their stay, the perception of cybersecurity (including the storage of personal data) and the use of digital platforms for the selection of hotels. Most travelers still prefer a traditional hotel to a highly digitalized one, but this opinion seems to be highly dependent on the age of travelers, which will become a different behavior in the future. Fingerprinting is the most accepted cybersecurity tool. Tourists rely on several criteria (not only in price) found in web platforms to make their choice of hotel.