La Experiencia de cliente: Análisis del caso IKEA

Abstract

En un entorno cada vez más competitivo debido a la globalización y las nuevas tendencias, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial para el éxito de las marcas. En este contexto, IKEA, líder en el sector del mueble y la decoración, ofrece una experiencia de compra única que ha sido clave en su éxito. Esta investigación se enfoca en analizar los factores que influyen en la experiencia del cliente en IKEA, tanto en las tiendas físicas como en su canal de venta online. La integración de los distintos canales de venta y la personalización de la experiencia de compra son desafíos importantes para las empresas en la era de la omnicanalidad. El caso de IKEA es especialmente relevante debido a su enfoque innovador en la experiencia de cliente y su adaptación a los cambios en los canales de compra. El estudio combina una revisión teórica con un análisis empírico basado en un cuestionario online. El objetivo es proporcionar un marco conceptual que permita comprender la experiencia del cliente y examinar los elementos clave que la afectan. Este trabajo busca brindar información valiosa sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y contribuir al conocimiento en el campo del marketing experiencial.

In an increasingly competitive environment due to globalization and new trends, customer experience has become a crucial factor for the success of brands. In this context, IKEA, a leader in the furniture and home decor sector, offers a unique shopping experience that has been key to its success. This research focuses on analyzing the factors that influence the customer experience at IKEA, both in physical stores and through their online sales channel. Integrating different sales channels and personalizing the shopping experience are important challenges for companies in the era of omnichannel marketing. The case of IKEA is particularly relevant due to its innovative approach to customer experience and its adaptation to changes in the retail landscape. The study combines a theoretical review with an empirical analysis based on an online questionnaire. The objective is to provide a conceptual framework that allows us to understand the customer experience and examine the key elements that impact it. This work seeks to provide valuable insights on how to improve the customer experience and contribute to the knowledge in the field of experiential marketing.