Análisis de texto para la mejora del servicio de venta minorista en línea: Evidencia de Twitter

Abstract

Las redes sociales son vitales para el desarrollo y crecimiento de las empresas, ya que ofrecen exposición al público y acceso a la percepción de la marca. La gestión adecuada de estas plataformas se ha vuelto fundamental debido a la evolución tecnológica y al aumento de su uso para interactuar con los clientes. Este estudio se centra en analizar la percepción y los sentimientos de los usuarios hacia la marca minorista Mercadona en redes sociales.

Se utilizó el modelado de tópicos y el análisis de sentimientos en un conjunto de 115,594 tweets relacionados con Mercadona. Los tópicos identificados fueron la experiencia de compra y variedad de productos, factores empresariales y de liderazgo, e interacciones con clientes y productos destacados. Se observó una tendencia negativa en los sentimientos expresados, aunque la mayoría de los tweets fueron neutrales.

La evolución temporal del sentimiento reveló un momento relevante durante el confinamiento en marzo de 2020. Los consumidores expresaron malestar por la escasez de productos básicos, las largas colas y la aglomeración en los supermercados. Los aspectos empresariales y de liderazgo, como el presidente de Mercadona, tuvieron menos relevancia en las conversaciones en Twitter.

Social media platforms are vital for the development and growth of companies as they provide exposure to the public and access to brand perception. Proper management of these platforms has become essential due to technological advancements and increased usage for customer interaction. This study focuses on analyzing users' perception and sentiments towards the retail brand Mercadona on social media.

Topic modeling and sentiment analysis were employed on a dataset of 115,594 tweets related to Mercadona. The identified topics revolved around the shopping experience and product variety, business factors and leadership, and customer interactions and highlighted products. While there was a negative sentiment trend observed, the majority of tweets remained neutral.

The temporal evolution of sentiments revealed a significant moment during the confinement period in March 2020. Consumers expressed dissatisfaction with product shortages, long queues, and overcrowding in supermarkets. Business and leadership aspects, such as the president of Mercadona, had less relevance in Twitter conversations.