La Experiencia de cliente: Determinantes y consecuencias en un entorno omnicanal (ODS-12: Producción y Consumo Responsable)

Abstract

Este trabajo de investigación examina la experiencia de cliente en un entorno omnicanal, utilizando Sephora como caso de estudio. A lo largo del documento, se abordan aspectos teóricos de la experiencia de cliente, incluyendo su valor, modelos como los Five Mys de KPMG y los Seis Pilares de la Experiencia de Cliente, así como el concepto de lovebrand y sus dimensiones. Se analiza el Customer Journey y el consumer funnel, destacando cómo estos modelos ayudan a comprender y mejorar la interacción con los clientes. En el contexto de la omnicanalidad, se describe cómo Sephora integra sus canales digitales y físicos para ofrecer una experiencia de compra coherente y satisfactoria. Entrevistas en profundidad con clientes de distintas generaciones revelan diferencias en las preferencias de compra y fuentes de información, subrayando la necesidad de estrategias de marketing adaptadas a diversos segmentos. Las conclusiones enfatizan la importancia de una estrategia omnicanal personalizada para mejorar la fidelidad del cliente, ofreciendo recomendaciones específicas para optimizar las prácticas de Sephora.

This research examines customer experience in an omnichannel environment, using Sephora as a case study. Throughout the document, theoretical aspects of customer experience are addressed, including its value, models like KPMG's Five Mys and the Six Pillars of Customer Experience, as well as the concept of lovebrand and its dimensions. The customer journey and the consumer funnel are analyzed, highlighting how these models help to understand and improve customer interactions. In the context of omnichannel, the study describes how Sephora integrates its digital and physical channels to offer a coherent and satisfying shopping experience. In-depth interviews with customers from different generations reveal differences in shopping preferences and sources of information, underscoring the need for marketing strategies tailored to diverse segments. The conclusions emphasize the importance of a personalized omnichannel strategy to enhance customer loyalty, offering specific recommendations to optimize Sephora's practices.