Cómo las nuevas formas de trabajar en postpandemia afectan a la empresa y a la relación con el cliente

Abstract

En el contexto de la era postpandemia, este Trabajo de Fin de Grado investiga el impacto de las nuevas formas de trabajo en los sectores financiero e industrial. La pregunta de investigación a la cual se busca responder en este estudio es la siguiente: ¿Qué impacto tienen las nuevas formas de trabajo en la relación con el cliente? Se ha empleado una metodología que combina una revisión de la literatura con un estudio cualitativo a través de entrevistas en profundidad con profesionales de ambas áreas. A través de este enfoque, se ha desarrollado un modelo teórico que profundiza en las transformaciones experimentadas por las empresas desde la pandemia y el impacto en la relación con los clientes, con el ánimo de teorizar los hallazgos y conclusiones de la investigación. La investigación destaca la rápida adaptación de las empresas durante la pandemia, impulsada por la implementación acelerada del teletrabajo y la digitalización. Aunque se logró continuidad operativa, surgieron desafíos tanto a nivel empresarial como personal que generaron nuevas dinámicas en la relación empresa-empleado-cliente. La relación con los clientes transitó hacia un modelo híbrido, con interacciones virtuales y presenciales, destacando mejoras en la productividad, en la disponibilidad, pero también una cierta pérdida de las interacciones personales.

La consolidación del trabajo híbrido postpandemia ha introducido mayor flexibilidad en la organización del tiempo laboral, mejorando la conciliación entre vida laboral y personal. A pesar de la eficiencia operativa, se señala la pérdida de aspectos personales en las interacciones virtuales. Sin embargo, la flexibilidad introducida por el teletrabajo ha contribuido a una mayor satisfacción personal y profesional, reduciendo el estrés asociado con los desplazamientos.

Con respecto a la evolución del trabajo en el futuro, se observa divergencia en las percepciones, con opiniones que sugieren un retorno a un peso mayor de las interacciones presenciales y otras opiniones que prevén una mayor adopción de los modelos remotos. La formación en habilidades técnicas y la búsqueda de un equilibrio en las nuevas formas de trabajo se destacan como elementos críticos para adaptarse a la nueva situación.

In the context of the post-pandemic era, this thesis examines the impact of new ways of working in the financial and industrial sectors. The research question that this study seeks to answer is the following: What impact do the new ways of working have on the customer relations?

We employed a methodology that combines a literature review with a qualitative study through in-depth interviews with professionals in both areas. Through this approach, a theoretical model has been elaborated that delves into the transformations experienced by companies since the pandemic and the impact on the relationship with customers, with the aim of theorizing the findings and conclusions of the research.

The investigation highlights the rapid adaptation of companies during the pandemic, driven by the accelerated implementation of telework and digitization. Although operational continuity was achieved, challenges arose at both the business and personal levels that generated new dynamics in the company-employee-customer relationship. The relationship with customers moved towards a hybrid model, with virtual and face-to-face interactions, highlighting improvements in productivity and availability, but also a loss in personal interactions.

The consolidation of post-pandemic hybrid work has introduced greater flexibility in the organization of working time, improving work-life balance. Despite operational efficiency, the loss of personal aspects in virtual interactions is highlighted. However, the flexibility introduced by teleworking has contributed to greater personal and professional satisfaction, reducing stress associated with commuting.

With respect to the evolution of work in the future, perceptions diverge, with opinions suggesting a return to a greater emphasis on face-to-face interactions and other opinions predicting a greater adoption of remote models. Training in technical skills and the search for a balance in the new ways of working are critical elements in adapting to the new situation.

In summary, the study not only evidences business adaptability in times of change, but also underlines the complexity and implications of this transformation. Adaptability, flexibility, and balanced management between the face-to-face and the virtual emerge as crucial elements for success in this new working scenario.