La Experiencia de cliente: Determinantes y consecuencias en un entorno omnicanal (ODS-12: Producción y Consumo Responsable)

Abstract

La compra de ropa de segunda mano se refiere a la adquisición de prendas o accesorios que ya han sido utilizados por otros consumidores y, en lugar de ser desechados, se ponen nuevamente a la venta para ser reutilizados. En los últimos años, la moda de segunda mano ha experimentado un auge impulsado por diversos factores como el ahorro económico, la sostenibilidad y la accesibilidad de los productos. Se investigarán, por un lado, las principales variables que afectan el comportamiento de los consumidores y, por otro lado, un análisis de la experiencia de compra de los clientes de Vinted.

Mediante entrevistas a usuarios de Vinted, se examinarán los factores y aspectos que influyen en la experiencia de compra del usuario en Vinted, tales como los económicos, la variedad y exclusividad de los productos, los factores sostenibles, la facilidad de uso de la plataforma y la seguridad en las transacciones. Todo ello con el objetivo de identificar los elementos determinantes en la decisión de compra y evaluar cómo influyen en la experiencia de cliente aspectos tales como la seguridad o la facilidad de uso de la plataforma.

Se ha elegido a la marca Vinted como objeto de estudio en este trabajo por su relevancia en el mercado de la moda de segunda mano y su crecimiento sostenido como plataforma digital en este sector. Vinted ha logrado posicionarse como una de las principales plataformas de compraventa de ropa usada a nivel global, y este trabajo analiza cómo su modelo de negocio centrado en la experiencia de cliente ha contribuido a su crecimiento sostenido.

The purchase of second-hand clothing refers to the acquisition of garments or accessories that have already been used by other consumers and, instead of being discarded, are put back on sale for reuse. In recent years, second-hand fashion has experienced a boom driven by various factors such as economic savings, sustainability, and product accessibility. This study will investigate, on one hand, the main variables that affect consumer behavior and, on the other hand, an analysis of the shopping experience of Vinted customers. Through interviews with Vinted users, the factors and aspects influencing the user's shopping experience on Vinted will be examined, such as economic factors, the variety and exclusivity of the products, sustainability factors, platform usability, and transaction security. The aim is to identify the key elements influencing the purchase decision and evaluate how aspects such as security and platform usability affect the customer experience. Vinted has been chosen as the subject of this study due to its relevance in the second-hand fashion market and its sustained growth as a digital platform in this sector. Vinted has positioned itself as one of the leading platforms for buying and selling second-hand clothing globally, and this work analyzes how its customer-centric business model has contributed to its sustained growth.