Mejora de operaciones: caso de estudio del restaurante VelascoAbellà - González Velado, Laura

Abstract

La filosofía Lean busca identificar y eliminar actividades, denominadas mudas, que no añaden valor desde la perspectiva del cliente. Como resultado, genera diversos beneficios que mejoran el rendimiento operativo y la calidad del producto o servicio entregado. En particular, es especialmente adecuada en el sector de la restauración donde el flujo de comensales, su satisfacción y la gestión de los recursos son factores clave. En efecto, aplicar Lean en esta industria permite alcanzar múltiples objetivos como minimizar errores en la preparación y entrega de los alimentos, disminuir tiempos de espera o reducir el desperdicio alimentario.

Puesto que la metodología Lean se ha desarrollado principalmente en la industria manufacturera, todavía existe una brecha significativa en su aplicación dentro de los servicios, conocida como Lean Service. La restauración, en especial, es uno de los sectores menos investigados y, por ende, donde menos literatura hay al respecto. Este trabajo tiene como objetivo llenar este vacío centrándose en cómo el Lean Service puede optimizar los procesos del restaurante de alta cocina VelascoAbellà, en España, al identificar los ocho tipos de muda, desde la gestión de su servicio habitual hasta la gestión de sus eventos o, en su defecto, identificando buenas prácticas. Se han utilizado tres métodos para recopilar datos: análisis de documentos, observación directa y entrevistas semiestructuradas. Los resultados muestran que el restaurante es propenso a la mejora continua, buscando el balance entre la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Asimismo, se ha encontrado que hay un mayor margen de mejora en la gestión de eventos que en su servicio regular. El objetivo de esta investigación no es detectar exhaustivamente todos los mudas, sino demostrar e ilustrar cómo el uso del Lean Service puede mejorar la operativa de los establecimientos en el sector de la restauración.

The Lean philosophy seeks to identify and eliminate activities, called mudas, that do not add value from the customer's perspective. As a result, it generates various benefits that improve operational performance and the quality of the product or service delivered. In particular, it is especially suited to the foodservice sector where the flow of customers, their satisfaction and the management of resources are key factors. Indeed, applying Lean in this industry allows multiple objectives to be achieved, such as minimizing errors in food preparation and delivery, reducing waiting times and reducing food waste.

Since Lean methodology has been developed mainly in the manufacturing industry, there is still a significant gap in its application within services, known as Lean Service. Above all, the food service industry is one of the least researched sectors and, therefore, where there is less literature on the subject. This paper aims to fill this gap by focusing on how Lean Service can optimize the processes of the fine dining restaurant VelascoAbellà, in Spain, by identifying the eight types of muda, from the management of its regular service to the management of its events or, alternatively, by identifying good practices. Three methods were used to collect data: document analysis, direct observation and semi-structured interviews. The results show that the restaurant is prone to continuous improvement, seeking a balance between operational efficiency and customer experience. Likewise, it has been found that there is more room for improvement in event management than in its regular service. The objective of this research is not to exhaustively detect all the mudas, but to demonstrate and illustrate how the use of Lean Service can improve the operations of establishments in the restaurant sector.