La Experiencia de cliente: Determinantes y consecuencias en un entorno omnicanal (ODS-12: Producción y Consumo Responsable)

Abstract

La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales elementos de diferenciación para las marcas en mercados altamente competitivos. En este contexto, el marketing experiencial adquiere una especial relevancia, ya que permite crear vínculos emocionales con los consumidores a través de experiencias memorables y coherentes a lo largo del customer journey. El presente trabajo tiene como objetivo analizar como la experiencia del cliente influye en la generación de engagement y fidelización hacia la marca Nespresso. Para ello, se estudian los principales conceptos relacionados con el marketing experiencial, la experiencia del cliente, el customer journey y el engagement, así como los factores funcionales, sensoriales, emocionales y relacionales que intervienen en la interacción entre consumidor y marca. Asimismo, se examina el papel de la omnicanalidad y la coherencia entre los distintos puntos de contacto en la construcción de experiencias satisfactorias. La investigación se desarrolla a través de un análisis teórico y un análisis empírico basado en entrevistas semiestructuradas y observación participante. El estudio permite identificar cómo elementos como la comodidad, la personalización, el diseño del espacio físico, la atención al cliente y la dimensión emocional de la marca influyen de forma significativa en la percepción del consumidor y en su relación con Nespresso. Los resultados muestran que la experiencia del cliente en Nespresso va más allá de la funcionalidad del producto, construyéndose mediante una combinación de elementos sensoriales, emocionales y relacionales que fortalecen el engagement y favorecen la fidelización. Además, se concluye que la coherencia entre los distintos puntos de contacto y la capacidad de la marca para transmitir un universo premium y cercano son factores clave dentro de la experiencia global del consumidor.

Customer experience has become one of the main differentiating factors for brands operating in highly competitive markets. In this context, experiential marketing plays a particularly important role, as it enables companies to build emotional connections with consumers through memorable and consistent experiences throughout the entire customer journey. The aim of this project is to analyze how customer experience influences the generation of engagement and customer loyalty towards the Nespresso brand. To achieve this objective, the study examines the main concepts related to experiential marketing, customer experience, customer journey, and engagement, as well as the functional, sensory, emotional, and relational factors involved in the interaction between consumers and brands. Furthermore, the research explores the role of omnichannel strategies and the consistency between different touchpoints in the creation of satisfactory customer experiences. The research is developed through both theoretical analysis and an empirical study based on semi-structured interviews and participant observation. The study identifies how factors such as convenience, personalization, physical store design, customer service, and the emotional dimension of the brand significantly influence consumer perception and their relationship with Nespresso. The results show that the customer experience at Nespresso goes beyond the functional value of the product, being built through a combination of sensory, emotional, and relational elements that strengthen customer engagement and encourage loyalty. In addition, the study concludes that consistency across all customer touchpoints and the brand’s ability to convey a premium, yet approachable universe are key factors in the overall consumer experience.