Customer Centricity. New customer-focused models driven by technology. - Domínguez García-Guijas, Lucía (My University, 2018)
La tercera revolución industrial, impulsada por Internet y las tecnologías de digitalización, está cambiando todo el panorama empresarial. Las empresas ahora se enfrentan a la "Era del Cliente", y convertirse en una organización centrada en el cliente ya no es una buena idea o simplemente una palabra de moda: es un imperativo para sobrevivir y tener éxito. Y lo mismo que la tecnología es el motor de estos cambios, también es el habilitador clave para que las empresas transformen su modelo operativo y entreguen una experiencia superior al cliente, que es el factor de éxito definitivo en un mercado redefinido. A lo largo del siglo XX la tecnología ha ido ganando importancia y se ha ido implementando en todos los sectores, fundamentalmente por la utilización masiva de software empresarial y la extensión del uso de internet. La Industria 4.0 surgió en 2011 como una estrategia altamente tecnológica en Alemania, integrando robótica, sensorización, Internet of Things y elementos de inteligencia artificial. En el año 2020, el número de dispositivos conectados crecerá hasta 50 mil millones en todo el mundo. El uso extendido de Internet ha provocado la caída de las barreras comerciales y ha permitido vivir en un mundo global, con implicaciones para las compañías en términos de escala y competitividad. La globalización conduce a una mayor competencia entre las empresas a medida que se reducen los costes y pueden vender a precios más bajos. Esto hace que aumente el nivel de competitividad y las empresas deban buscar nuevas ventajas competitivas. Muchas empresas están cambiando su estrategia y enfocándose más en el cliente.

The third industrial revolution, powered by the Internet and digitation technologies, is changing the whole business landscape. Companies are now facing the “Age of the Customer”, and becoming a customer-centric organization is no longer nice-to-be or just buzzword: it is an imperative to survive and succeed. And just as technology is the engine of these changes, it is also the key enabler for companies to transform their operating model and deliver superior customer experience, which is the definitive success factor in a redefined market. Throughout the 20th century technology has been gaining importance and has been implemented in all sectors, mainly due to the massive use of business software and the extension of Internet use. Industry 4.0 emerged in 2011 as a highly technological strategy in Germany, integrating robotics, sensorization, Internet of Things and artificial intelligence elements. By the year 2020, the number of connected devices will grow to 50 billion worldwide. The widespread use of the Internet has caused the fall of trade barriers and allowed us to live in a global world, with implications for companies in terms of scale and competitiveness. Globalization leads to greater competition among companies as costs are reduced and they can sell at lower prices. This increases the level of competitiveness and companies must seek new competitive advantages. Many companies are changing their strategy and focusing more on the client.
Hemos entrado en el "Tiempo del Cliente" (the Customer Age): las empresas, más allá de la diferenciación por producto o precio, deben buscar ventajas competitivas en la experiencia de cliente, a través de modelos "Customer Centric". El proyecto analizará sectores/empresas con iniciativas disruptivas en la focalización en el cliente y basadas - fundamentalmente - en elementos tecnológicos. Se describirán las iniciativas, su impacto, cómo cambian las reglas del juego y qué nuevos enfoques introducen, y de qué forma utilizan nuevas tecnologías. Complementariamente, se analizarán en un último capítulo las tecnologías identificadas en el proyecto, se evaluarán sus áreas de aplicación/impacto y su potencial futuro.
Keywords: MII-O (H62-organizacion)