Multiple Criteria Decision Support System for Customer Segmentation Using a Sorting Outranking Method

Abstract

Este artículo propone un sistema de apoyo a la decisión basado en métodos de decisión multicriterio para la segmentación de clientes en la gestión de la cadena de suministro. El enfoque utiliza un método de ordenación basado en relaciones de sobreclasificación que permite asignar clientes a diferentes categorías según múltiples criterios que reflejan el comportamiento y valor del cliente para la empresa. El modelo combina dimensiones económicas y de colaboración con el objetivo de generar segmentos estratégicos útiles para la gestión empresarial. Además, se implementa un sistema computacional que automatiza el proceso de clasificación y facilita el análisis de grandes bases de datos de clientes. Los resultados muestran que el método permite obtener segmentos interpretables y robustos, lo que facilita el diseño de estrategias diferenciadas de gestión de clientes y mejora la toma de decisiones en el ámbito del marketing y la gestión de relaciones con clientes.

This paper proposes a decision support system for customer segmentation based on multicriteria decision-making techniques. The approach applies a sorting method based on outranking relations to classify customers into different categories according to several evaluation criteria reflecting their economic value and collaboration with the company. The model integrates multiple dimensions to support strategic customer relationship management in supply chain environments. A computational implementation of the method allows the automatic processing of large customer databases and provides interpretable segmentation results. The proposed approach facilitates the identification of strategic customer groups and supports the development of differentiated marketing and relationship strategies. The results demonstrate that the method produces robust and reliable classifications, helping organizations improve decision-making processes related to customer management and supply chain strategy.