La fidelización de los Millennials a través de las redes sociales. Estudio del impacto de una estrategia en Instagram sobre la fidelización de los Millennials

Abstract

Las redes sociales se han convertido en una parte cada vez más importante de la vida de muchos consumidores. En particular, para los Millennials, de edades comprendidas entre los 15 y los 37 años, quienes nacieron en un contexto económico diferente y se criaron con nuevas tecnologías. Esto ha impactado profundamente su forma de ser, de vivir su juventud y consumir, creando una nueva relación con las marcas. Los Millennials, que representan alrededor de un cuarto de la población mundial, se están convirtiendo en el nuevo objetivo de las empresas que intentan satisfacer sus expectativas y necesidades. El objetivo general de este trabajo es evaluar el impacto de las redes sociales en la lealtad de los consumidores de una marca, realizando un estudio cuantitativo centrado en los Millennials. Más precisamente, el informe determina las percepciones de los consumidores sobre las actividades de las marcas en Instagram y define el contenido que promueve una mayor lealtad. El estudio que se realiza confirma el papel principal de las redes sociales en la vida diaria de los Millennials, especialmente para los menores de 30 años, independientemente del género. Los resultados de esta encuesta permiten identificar las palancas operativas que mejoran la lealtad de los Millennials a través de Instagram y también hacer varias recomendaciones a las marcas respecto al contenido esperado por esta generación. Entre estos resultados, se puede señalar que Instagram afecta a la fidelidad comportamental y actitudinal, además de tener efectos positivos o negativos en el consumidor. Es crucial para una marca cuidar la calidad y relevancia de estas publicaciones, enfocándose en fotos con temas de interés. También es necesario adaptar y crear una relación de confianza mediante el establecimiento de un diálogo bidireccional y la interacción con esta nueva generación que quiere formar parte de una comunidad online y offline.

Social networks have become an increasingly important part of the lives of many consumers. In particular, among Millennials aged between 15 and 37 years, born in a different economic context and raised with new technologies. This has profoundly influenced the way people have grown, their lifestyles, and their consumption habits, which creates a new connection with brands. The millennial, which represent about a quarter of the world's population, are becoming the new target of brands seeking to meet their expectations and needs. The aim of this work is to evaluate the impact of social networks on brand consumer loyalty by conducting a quantitative study focusing on the Millennials. More specifically, this study will determine how consumers perceive a brand's activities on Instagram and will examine the characterization (or nature) of content that promotes greater loyalty. The study we conducted confirms that social networks have a major role in the daily lives of Millennials, especially for people under 30 years of age, regardless of gender. The results of this survey allow us to identify the operational levers to improve Millennials loyalty through Instagram and to make several recommendations to brands regarding the expected content. Among these results, it can be noted that Instagram affects fidelity by both behavioural and attitudinal factors, positively or negatively. It is crucial for a brand to be concerned about the quality and relevance of these publications, focusing on photos with subjects of interest. It is also necessary to adapt and create a relationship of trust by establishing a two-way dialogue by interacting with this new generation that wants to be part of an online and offline community.