Inteligencia artificial y el aprendizaje automatizado en la industria bancaria: Mejoras en la eficiencia y en el servicio al cliente

Abstract

En general, las tecnologías disruptivas tienden a crear crecimiento en todo tipo de industrias. Dan forma a casi todas las industrias a través de la introducción de productos y servicios que son drásticamente más baratos y convenientes. Especialmente en el sector bancario, las tecnologías de inteligencia artificial y de aprendizaje automatizado parecen ser unos de las más adecuadas. El objetivo de esta investigación científica es comprender cómo las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automatizado están afectando actualmente al sector bancario y cómo estas pueden mejorar sus procesos, centrándose especialmente en la forma en que la inteligencia artificial y el aprendizaje automatizado pueden aplicarse para mejorar las operaciones y ofrecer un mejor servicio al cliente para las personas particulares.

A fin de averiguar qué oportunidades ofrecen esas tecnologías para mejorar las operaciones y el servicio al cliente, se realizó un estudio cualitativo basado en fuentes académicas y no académicas secundarias. Al final comprobé el estudio de lectura con un caso de uso concreto de Chatbots inteligentes. El análisis de las tecnologías y su aplicabilidad sugirió inicialmente algunas innovaciones que cambiaron los procesos de los bancos. Sin embargo, la realidad que surge después de considerar los casos de uso concretos es diferente. Los Chatbots disponibles actualmente en el mercado muestran optimizaciones a través del ahorro de tiempo y costos, pero no a través de su funcionalidad. La gran expectativa es que incluso los procesos complejos sean gestionados por los Chatbots. El resultado es que los bancos tienen que aprender todavía a integrar de mejor manera los Chatbots en su infraestructura existente y que todavía no es posible realizar un mapeo de casos de uso complejos y exhaustivos.

In general, disruptive technologies tend to create growth in all sorts of industries. They shape them through the introduction of products and services, that are dramatically cheaper and more convenient. Especially in the banking sector, Artificial Intelligence and Machine Learning technologies appear to be one of the most suitable technologies at the moment. The aim of this scientific work is to understand how Artificial Intelligence and Machine Learning technologies are currently affecting the banking sector and how they can improve its processes and operations, focusing especially on how Artificial Intelligence and Machine Learning can be applied to customer services for individual clients.

In order to find out what opportunities lie in these technologies; a qualitative study was conducted based on secondary academic and non-academic sources as well as direct observations. The knowledge base was evaluated by applying it to concrete use cases of intelligent Chatbots. The analysis of the technologies and their applicability initially suggested some life changing innovations in the banks' processes. However, the reality that emerges after considering concrete use cases is different. The Chatbots currently available on the market show optimizations through time and cost savings, but not through their functionality. The great expectation is that even complex processes will be handled by Chatbots. The result means that banks have yet to learn how to better integrate Chatbots into their existing infrastructure and that it is not yet possible to map complex and comprehensive use cases.