¿Qué hacen las empresas de la restauración para tener relaciones a largo plazo con sus consumidores?

Abstract

El marketing relacional surgió en la década de los 90, para restaurar el enfoque en el cliente que se perdió debido al carácter transaccional que caracterizaba al marketing tradicional. La relación a largo plazo con el consumidor es percibida por muchos autores como la nueva explicación del éxito empresarial. Hoy en día, el término se ha extendido por toda la sociedad, pero las empresas siguen aprendiendo a gestionar de forma más eficaz las herramientas de marketing relacional, como el uso de tarjetas de fidelización, los beneficios para el cliente, las redes sociales o el e-mail marketing. Buscan mejorar la relación directa con el cliente a través de una buena oferta, flexibilidad de pago y calidad de servicio al cliente. Por último, quieren mejorar su comportamiento hacia sus propios clientes, el medio ambiente y la sociedad. En esta tesis, son los criterios los que permiten comparar y evaluar con porcentajes las tres grandes marcas de la hostelería en España: Starbucks Coffee, Costa Coffee y Dunkin' Coffee. Estos criterios definen una relación a largo plazo con el consumidor.

Relationship marketing appeared in the 1990s to restore to marketing the customer focus that was lost due to the transactional view that characterized traditional Marketing. Many authors perceive the long-term relationship with the consumer, as the new explanation for business success. Nowadays, the term has spread throughout society, but companies continue to learn how to more effectively manage relationship-marketing tools such as loyalty cards, customer benefits, social networks or e-mail marketing. They seek to improve the close relationship with the customer through a good offer, payment flexibility and quality customer service. Finally, they want to improve their behaviour directly towards their customers, the environment and society. These are the criteria that make it possible to compare and evaluate with percentages, in this thesis, three major brands of the catering industry, in Spain, namely Starbucks Coffee, Costa Coffee and Dunkin' Coffee. These criteria define a long-term relationship with the consumer