Generación de confianza en el mundo real a través de interacciones en el mundo virtual en el contexto de la economía colaborativa : el caso de AIRBNB : un enfoque en su sistema de evaluación entre iguales

Abstract

La presente investigación explora cómo la plataforma de economía colaborativa para alquileres de corto plazo “Airbnb” genera confianza, realizando un enfoque especial en el sistema de evaluación mediante estrellas por el que huéspedes evalúan a anfitriones. En primer lugar se estudian los marcos teóricos de economía colaborativa (1) y generación de confianza online (2). Después se aplica esta teoría a la plataforma Airbnb en general (marco teórico 1), y sus instrumentos de generación de confianza (marco teórico 2). En tercer lugar se muestran los resultados de un estudio de 30.544 evaluaciones en los países de la Unión Europea, del que se concluye que existe un “sesgo a la alza” en estas, cuya media se sitúa en 4,76 estrellas de 5. Se toma la aplicación de la teoría en la plataforma y los resultados del estudio para explorar el papel de los instrumentos de Airbnb en la generación de confianza con un enfoque especial en el sistema de evaluación entre iguales. Se analizan las limitaciones y las fortalezas de estos y se evalúa si el sistema de evaluación cumple con sus funciones de sistema de seguridad y neutralización de la asimetría de la información. Las principales conclusiones son que el sistema generación de confianza de Airbnb cuenta con instrumentos que apelan a todos los tipos de confianza relevantes (de prestación, de acceso, contextual y de identidad); y que el sistema de evaluación -aunque con limitaciones - tiene un papel fundamental en el proceso de generación de confianza y es útil fundamentalmente en su función de proveer seguridad pero no lo es en su función de facilitador de información no sesgada; función para la que se complementa con otras medidas.

This research explores how the platform for short-term rentals "Airbnb" builds trust, making a special focus on the review system that uses stars for the guests to evaluate hosts. First the theoretical frameworks of “collaborative economy” (1) and “trust generation online” (2) are studied. Later, this theory is applied to the Airbnb platform in general (framework 1), and its instruments for “trust building” (framework 2). Thirdly the results of a study of 30 544 evaluations within the European Union are shown. The main conclusion from those results is that there is an "upward bias" in the evaluations, whose average is 4.76 stars out of 5. The applied theory and the data results are then used to explore the role of Airbnb’s “trust building instruments”, focusing particularly on the peer review system. The limitations and strengths of these instruments are shown, and the success of the review system in achieving its functions of security and “reduce information asymmetries” evaluated. The main conclusions are that the building trust Airbnb system has instruments that appeal to all types of relevant trust (delivery, access, identity and context); and that the evaluation system, despite its limitations - has a fundamental role in the process of building trust, and it is useful primarily in its role of providing security; but not as much in its role as facilitator of unbiased information; function for which it is complemented by other measures.