La experiencia del cliente en el entorno digital. Análisis de Wayfair Inc.

Abstract

Este trabajo orbita el tema de La Experiencia del Cliente y su importancia para el éxito de la empresa. Para ello, y partiendo del concepto de Experiencia del Cliente, se pondrá de manifiesto la importancia que, desde un punto de vista estratégico, tiene la gestión de la Relación con el Cliente como elemento esencial en la definición de dicha experiencia. Además, se realizará un breve análisis de la Industria del Mueble en Estados Unidos, centrándose en el ámbito Físico vs. Digital. Esto se debe a que en este trabajo se analizará la empresa estadounidense Wayfair Inc., el Customer Journey que ofrece a sus consumidores, y los factores por los que destaca en la industria, especialmente teniendo en cuenta que el COVID-19 se encuentra todavía presente.

Asimismo, se realizará una encuesta a clientes de dicha compañía, para determinar la experiencia percibida por los consumidores. Con dicha encuesta se pretende responder a las preguntas de investigación planteadas en este trabajo acerca del Customer Journey y la Experiencia del Cliente de la empresa. Asimismo, se contrastarán la información teórica y el análisis empírico, con el objetivo de identificar tanto los puntos fuertes como las posibles limitaciones de la experiencia proporcionada por la empresa, lo cual nos permitirá realizar recomendaciones a Wayfair Inc. que le permitan optimizar su propuesta de valor.

This paper focuses on the Customer Experience and its importance for the success of the company. To do so, and starting from the concept of Customer Experience, the importance, from a strategic point of view, of Customer Relationship Management as an essential element in the definition of this experience will be highlighted. In addition, a brief analysis of the Furniture Industry in the United States will be made, focusing on the Physical vs. Digital domains. This is because this paper will analyze the American company Wayfair Inc, the Customer Journey it offers to its consumers, and the elements by which it stands out in the industry, especially considering that COVID-19 is still present.

Moreover, a survey will be conducted to determine the experience perceived by consumers. This survey is intended to answer the research questions posed in this paper regarding the company's Customer Journey and Customer Experience. Likewise, the theory and the empirical analysis will be compared with the aim of identifying both the strengths and possible limitations of the experience provided by the company, which will allow us to make recommendations to Wayfair Inc. that will enable it to optimize its value proposition.