Análisis de la relación entre lo publicado en las redes sociales y el comportamiento empresarial

Abstract

La evolución de los medios sociales ha alterado la relación empresa-consumidor, ya que los consumidores desempeñan un papel más activo en la cadena de valor. Este artículo adopta la perspectiva de la empresa para comprender cómo han adaptado las empresas sus estrategias para hacer frente a esta transformación digital. En concreto, este estudio analiza cómo los medios sociales han alterado el comportamiento de las empresas en lo que respecta al marketing, la captación de clientes, la gestión de las relaciones con los clientes, el servicio al cliente y la inversión en medios sociales. Mediante el análisis de las principales conclusiones de la literatura previa sobre el tema y la realización de estudios de caso, este artículo ofrece una valiosa síntesis de cómo los medios sociales pueden ser una poderosa herramienta para que las empresas conecten con su público y lo hagan crecer, aumenten el conocimiento de la marca y el compromiso de los clientes, mejoren la gestión de las relaciones con los clientes y obtengan ventajas competitivas a través de la mejora de la eficiencia del servicio al cliente. Los resultados también revelan que las empresas deben ser conscientes de cómo puede interpretarse su actividad digital, ya que las redes sociales facilitan la rápida propagación del boca a boca negativo, que puede ser perjudicial para el rendimiento empresarial. Otros inconvenientes del uso de los medios sociales son las limitaciones específicas de cada país y plataforma, y los escasos conocimientos sobre cómo aplicar eficazmente las estrategias de los medios sociales. Las conclusiones de este estudio pueden servir de marco informativo y exhaustivo sobre los medios sociales tanto para académicos como para profesionales.

The evolution of social media has altered the business-consumer relationship as consumers play a more active role in the value chain. This paper adopts the perspective of the business to gain an insight into how businesses have adapted their strategies to deal with this digital transformation. Specifically, this study analyses how social media has altered the behaviour of businesses when it comes to marketing, customer engagement, customer relationship management, customer service, and investing in social media. Through analysing key findings from previous literature on the topic and through conducting case studies, this paper provides a valuable synthesis of how social media can be a powerful tool for businesses to connect with and grow their audiences, increase brand awareness and customer engagement, improve customer relationship management, and gain competitive advantages through improving customer service efficiency. Findings also reveal how businesses should be mindful of how their digital activity may be interpreted as social media facilitates the rapid spread of negative word of mouth, which can be detrimental to business performance. Other drawbacks of social media use include country-specific and platform-specific limitations, and limited knowledge about how to effectively implement social media strategies. The findings of this study can be used as an informative, comprehensive framework on social media for both academics and practitioners.