La Experiencia del cliente en el punto de venta físico. Caso Fendi - Dopico Murga, Casilda Isabel

Abstract

La experiencia del cliente es el conjunto de interacciones de un cliente con una marca a lo largo de su customer journey. Estas deben generar emociones positivas para satisfacer a los clientes y asegurar el éxito empresarial y, para ello, utilizamos el marketing experiencial. Se trata de una técnica de marketing que consiste en utilizar diferentes experiencias tanto en tienda como fuera de ella para conectar con los clientes, utilizando las sensaciones y sentimientos que estas experiencias les proporcionan con el objetivo final de atraerlos hacia la marca y conseguir su fidelidad. El presente proyecto tiene como objetivo analizar los factores que influyen en la experiencia del cliente en el punto de venta físico en el sector del lujo.

Se examinará y valorará no sólo la atención personalizada al cliente, sino también todos aquellos aspectos que le hacen sentirse satisfecho con la marca, como pueden ser el ambiente y diseño de la tienda, la exclusividad de los productos y los eventos. Todo ello con objeto de lograr que acuda a la tienda de forma continuada y recurrente.

Se ha escogido la marca Fendi, reconocida marca de lujo italiana, para analizar las características de la experiencia en tienda examinando tanto el merchandising visual (escaparates, diseño de la tienda, y disposición de los productos), como el merchandising sensorial (iluminación, olor, música) y cómo varían las experiencias y percepciones de los clientes según el grupo generacional al que pertenecen.

The customer experience is the set of interactions that a customer has with a brand throughout its customer journey. These must generate positive emotions to satisfy customers and ensure business success, for this reason, we use experiential marketing. This is a marketing technique that consists of using different in-store and out-of-store experiences to connect with customers, using the sensations and feelings that these experiences provide them with the ultimate goal of attracting them to the brand and gaining their loyalty. This project aims to analyze the factors that influence the customer experience at the physical point of sale in the luxury sector.

It will examine and evaluate not only the personalized attention to the customer, but also all those aspects that make them feel satisfied with the brand, such as the ambience and design of the store, the exclusivity of the products and the events. All this in order to get them to visit the store on a continuous and recurrent basis.

The Fendi brand, a well-known Italian luxury brand, has been chosen to analyze the characteristics of the in-store experience by examining both visual merchandising (window displays, store design, and product layout) and sensory merchandising (lighting, smell, music) and how customers' experiences and perceptions vary according to the generational group to which they belong.