THE AFFECT OF CUSTOMER PERCEPTIONS ON THE ADOPTION OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN THE BANKING INDUSTRY

Abstract

Los desarrollos más recientes de las tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (AM) están cambiando rápidamente la percepción que tienen los clientes de su uso en el sector bancario. Este artículo presenta diversos aspectos de la IA en el sector bancario, como su definición, la adopción de la inteligencia artificial en la banca, las oportunidades y los retos a los que se enfrentan las entidades bancarias. El objetivo de este documento es investigar la percepción que tienen los clientes de la inteligencia artificial en el sector bancario y si afecta a la tasa de adopción de las tecnologías que permiten la IA. Además, el documento también examina los aspectos éticos del uso de la IA desde la perspectiva del cliente bancario.

La investigación se llevó a cabo utilizando un método cuantitativo en un contexto experimental. Se elaboró una encuesta en línea dividida en siete secciones y se distribuyó a participantes mayores de 18 años residentes en Europa. La investigación se probó empíricamente con 135 consumidores de servicios bancarios. Los resultados del estudio permiten conocer mejor las percepciones de los consumidores sobre la adopción de la IA en el sector bancario a través de tres factores independientes: conocimiento, confianza y satisfacción. Los resultados de la encuesta se analizaron con SPSS. Los resultados han aportado nueva información a la investigación existente. Los resultados indican que la satisfacción tiene un mayor efecto en la tasa de adopción de la IA en el sector bancario que otras variables como la confianza y la concienciación. El investigador también destaca las principales preocupaciones éticas en relación con el uso de la IA en el sector financiero. La principal limitación de este estudio es el alcance del método de datos cuantitativos. Por lo tanto, para un análisis más empírico de este tema, deberían realizarse entrevistas en profundidad y estudios observacionales.

The more recent developments of artificial intelligence (AI) and machine learning (ML) technologies are rapidly changing the customer perceptions of its usage in the banking industry. This paper gives background to various aspects of AI in banking industry, including its definition, the adoption of artificial intelligence in banking, the opportunities and challenges faced by banking institutions. This paper aims to investigate the customers perceptions of the artificial intelligence in the banking industry, whether it affects the adoption rate of AI enable technologies. Furthermore, the paper also examines the ethical aspects of AI usage from a banking customer’s perspective.

The research was conducted using a quantitative method in an experimental context. An online survey divided into seven sections was developed and then distributed to participants over the age of 18 living in Europe. The research was empirically tested with 135 banking consumers. The results from the study develop a greater insight into consumer perceptions of AI adoption in banking across the three independent factors of awareness, trust and satisfaction. The results from the survey were analysed using SPSS. The findings have revealed new information to the existing research. The results indicate that satisfaction has a greater effect on the adoption rate of AI in the banking industry, than other variables such as trust and awareness. The researcher also highlights the key ethical concerns in relation to AI usage in the financial sector. The main limitation of this study was the scope of the quantitative data method. Therefore, for a more empirical analysis of this subject, in-depth interviews and observational studies should be conducted.