Análisis de la Experiencia del Consumidor en la Banca Digital y su Impacto en la Fidelización de los Clientes: Estudio de Caso en el Sector Bancario (Banco Sabadell, S.A.)
Resumen
La Banca Digital ha revolucionado la manera en que los clientes interactúan con los servicios bancarios, impactando directamente en su Fidelización. Este Trabajo de Fin de Grado (TFG) pretende examinar la transformación digital en el sector bancario, con un enfoque particular en Banco Sabadell S.A.; se pretende comprender cómo estas innovaciones han mejorado la experiencia del cliente y fomentado la Fidelización. A través de una combinación de revisión de literatura, encuestas a usuarios de servicios bancarios digitales y entrevistas con exdirectivos del banco, se investigan factores críticos como la usabilidad, la seguridad y la eficiencia en la atención al cliente en plataformas digitales.
Además, el estudio examina la evolución de la Banca Digital, destacando eventos significativos como la crisis financiera de 2008 y la pandemia de COVID-19, que han acelerado la adopción de tecnologías financieras. Por otro lado, se identifican las expectativas y comportamientos de los consumidores actuales, subrayando la necesidad de interfaces que sean intuitivas y medidas de seguridad robustas.
Por último, el análisis específico de Banco Sabadell se complementa con la evaluación de sus plataformas BS Online y BS Móvil, así como con una entrevista a Conchita Álvarez, exdirectiva del banco, para obtener una perspectiva interna sobre las estrategias de fidelización. La investigación pretende revelar cómo la innovación continua y la optimización de aplicaciones móviles son esenciales para mantenerse competitivo en un entorno digitalizado y asegurar una buena Experiencia del Consumidor y la lealtad del cliente. Digital banking has revolutionized the way customers interact with banking services, which has directly impacted their loyalty. This Final Degree Project (TFG) aims to examine digital transformation in the banking sector, with a particular focus on Banco Sabadell S.A.; it seeks to understand how these innovations have improved Customer Experience and fostered loyalty. Through a combination of literature review, surveys of digital banking service users, and interviews with bank executives, critical factors such as usability, security, and efficiency in customer service on digital platforms will be investigated.
Furthermore, the study examines the evolution of Digital Banking, highlighting significant events such as the 2008 financial crisis and the COVID-19 pandemic, which have accelerated the adoption of financial technologies in society. Additionally, the expectations and behaviors of current consumers will be identified, emphasizing the need for intuitive interfaces and robust security measures.
Lastly, the specific analysis of Banco Sabadell will be complemented with an evaluation of its BS Online and BS Mobile platforms, as well as an interview with Conchita Álvarez, former bank executive, to gain an internal perspective on loyalty strategies. The research aims to reveal how continuous innovation and the optimization of mobile applications are essential to remain competitive in a digitalized environment and ensure a good customer experience and loyalty.
Trabajo Fin de Grado
Análisis de la Experiencia del Consumidor en la Banca Digital y su Impacto en la Fidelización de los Clientes: Estudio de Caso en el Sector Bancario (Banco Sabadell, S.A.)Titulación / Programa
Grado en Administración y Dirección de Empresas y Grado en Relaciones InternacionalesMaterias/ categorías / ODS
K2NPalabras Clave
Banca Digital, Fidelización del Cliente, Experiencia del Consumidor, Banco Sabadell, S.A., Transformación DigitalDigital Banking, Customer Loyalty, Customer Experience, Banco Sabadell, S.A., Digital Transformation