Digital Marketing

Abstract

Dados los avances tecnológicos, el marketing también ha evolucionado ofreciendo estrategias nuevas e innovadoras que nacen con el objetivo de facilitarle la experiencia de compra al cliente. En este contexto se desarrolla este trabajo de fin de grado que tiene como objetivo evaluar si existe un impacto debido a la implementación de estrategias omnicanales en la experiencia del cliente. Para ello el trabajo cuenta con dos partes, en primer lugar, el marco teórico donde se define el concepto de omnicanalidad, se compara con otras estrategias a priori similares, se explica la evolución del marketing hasta llegar a la omnicanalidad, se define el concepto de experiencia de cliente y se explican algunos elementos esenciales para el éxito de estas estrategias. En la segunda parte de este trabajo, se lleva a cabo un análisis cuantitativo y cualitativo para intentar verificar las hipótesis expuestas. Gracias a los datos obtenidos, podemos concluir esta investigación afirmando que si existe impacto causado por las estrategias omnicanales en la experiencia de compra del cliente. Por último, se proponen futuras líneas de investigación como analizar más en profundidad si este impacto está condicionado por razones de sexo, edad, región o capacidad económica; el impacto que puede causar una personalización muy específica y por último como este impacto es diferente para cada una de las categorías de producto.

Given the technological advances, marketing has also evolved offering new and innovative strategies that are born with the objective of facilitating the customer's shopping experience. In this context, this final degree thesis aims to evaluate whether there is an impact due to the implementation of omnichannel strategies in the customer experience. For this purpose, the work has two parts, firstly the theoretical framework where the concept of omnichannel is defined, it is compared with other a priori similar strategies, the evolution of marketing until reaching omnichannel is explained, the concept of customer experience is defined and some essential elements for the success of these strategies are explained. In the second part of this paper, a quantitative and qualitative analysis is carried out in an attempt to verify the hypotheses presented. Thanks to the data obtained, we can conclude this research by affirming that there is an impact caused by omnichannel strategies on the customer's shopping experience. Finally, future lines of research are proposed, such as analyzing in more depth whether this impact is conditioned by gender, age, region or economic capacity; the impact that can be caused by a very specific personalization and finally how this impact is different for each of the product categories.