ESTUDIO SOBRE LAS POSIBLES BARRERAS EN LA ADOPCIÓN DE LA IA POR PARTE DE LOS CLIENTES BANCARIOS - Serrano Esteban, Francisco

Abstract

El presente trabajo analiza las barreras que dificultan la aceptación de la inteligencia artificial (IA) por parte de los clientes bancarios, a pesar de la fuerte inversión que el sector financiero está realizando en esta tecnología y las oportunidades que ello supone. Tras describir la evolución conceptual de la IA desde distintas perspectivas, se destaca cómo esta diversidad de definiciones y enfoques contribuye a la confusión del usuario medio. Además, se examinan los principales principios éticos, beneficencia, no maleficencia, autonomía, justicia y explicabilidad, cuya aplicación resulta aún más limitada en esta industria. Se estudian los casos de uso de la IA en el sector financiero y se comparan aquellos internacionales frente al caso español, observándose una mayor y más avanza aplicación en el caso mundial que en el nacional. Aunque se han desplegado herramientas de IA para mejorar la eficiencia, el asesoramiento legal o la atención al cliente, muchas de estas soluciones siguen siendo “invisibles” para el usuario, lo que genera desconfianza. La falta de transparencia y de gobernanza sólida refuerza esta percepción negativa. En definitiva, el trabajo concluye que los clientes muestran reticencias hacia la IA por desconocimiento, falta de explicaciones claras, y la ausencia de garantías éticas visibles. Se propone que la banca española avance no solo en implantación tecnológica, sino también en formación, explicabilidad y publicación de políticas responsables que refuercen la confianza del cliente.

This paper analyzes the barriers that hinder the acceptance of artificial intelligence (AI) by banking customers, despite the significant investment the financial sector is making in this technology and the opportunities it presents. After outlining the conceptual evolution of AI from various perspectives, the study highlights how the diversity of definitions and approaches contributes to customer confusion. Furthermore, it examines the main ethical principles—beneficence, non-maleficence, autonomy, justice, and explainability—whose application remains limited in this industry. The study explores AI use cases in the financial sector and compares international implementations with the Spanish context, revealing a more advanced global adoption than at the national level. Although AI tools have been introduced to improve efficiency, legal advice, and customer service, many of these solutions remain “invisible” to the user, which generates distrust. The lack of transparency and strong governance reinforces this negative perception. In conclusion, the paper finds that customers are reluctant to embrace AI due to a lack of knowledge, unclear explanations, and the absence of visible ethical safeguards. It proposes that the Spanish banking sector should progress not only in terms of technological implementation but also in training, explainability, and the publication of responsible policies that enhance customer trust.