La experiencia de cliente en el sector del lujo. Caso Loewe. - Hortelano Agüero, Claudia

Abstract

Este trabajo se centra en la experiencia del cliente, que representa todas las interacciones del consumidor con la marca, y la personalidad de marca, que refleja el conjunto de atributos humanos que los consumidores proyectan sobre ella. Estos elementos son factores críticos en el sector del lujo, donde el valor percibido depende tanto de las sensaciones y emociones que genera la marca como de sus productos. El objetivo principal es analizar empíricamente la experiencia de cliente de Loewe, estudiando cómo la percepción de la marca afecta directamente al comportamiento de los consumidores y cómo difiere entre generaciones. La investigación, de enfoque mixto, se ha llevado a cabo mediante un cuestionario distribuido entre consumidores segmentados por generación. Los datos se han analizado mediante estadística descriptiva, T-test para comparar generaciones y modelos de regresión lineal para identificar los factores que predicen satisfacción y lealtad. Los resultados muestran que Loewe proyecta una imagen sólida y aspiracional, especialmente entre los jóvenes, aunque su conversión en clientes es reducida. La lealtad de la generación mayor se explica principalmente por la sinceridad percibida y por un estilo de vida coherente con los valores de la marca.

This paper focuses on customer experience, which represents all consumer interactions with the brand, and brand personality, which reflects the set of human attributes that consumers project onto it. These elements are critical factors in the luxury sector, where perceived value depends as much on the feelings and emotions generated by the brand as on its products. The main objective is to empirically analyse the Loewe customer experience, studying how brand perception directly affects consumer behaviour and how it differs between generations. The research, which took a mixed approach, was carried out using a survey distributed to consumers segmented by generation. The data was analysed using descriptive statistics, T-tests to compare generations, and linear regression models to identify the factors that predict satisfaction and loyalty. The results show that Loewe projects a solid and aspirational image, especially among young generations, although its conversion rate into customers is reduced. The loyalty of older generations is mainly explained by perceived sincerity and a lifestyle that is coherent with the brand's values.