Estrategias de fidelización en aplicaciones de delivery. Foco en el potencial de la IA. ODS nº 9

Abstract

Este Trabajo de Fin de Grado analiza el papel de las estrategias de fidelización en las aplicaciones de food y grocery delivery, con especial atención al potencial de la Inteligencia Artificial como motor de transformación. El estudio combina una revisión de la literatura académica con un análisis empírico basado en una encuesta a usuarios en España y un Business Case aplicado al modelo económico de Glovo. A través de esta aproximación mixta, se evalúa cómo diferentes estrategias -sistemas de puntos, gamificación, precios dinámicos y agentes conversacionales basados en IA- influyen en el comportamiento del usuario, la retención y la sostenibilidad económica de las plataformas. Los resultados muestran que los sistemas de puntos continúan siendo la estrategia más sólida y ampliamente aceptada por los usuarios, gracias a su simplicidad, previsibilidad y capacidad para generar hábitos de uso recurrentes. La gamificación, aunque con menor adopción, demuestra ser una herramienta eficaz para segmentos concretos, especialmente cuando se integra de forma orgánica en la experiencia de usuario y sin generar fatiga lúdica. Los agentes IA presentan capacidad para mejorar la experiencia posventa y fortalecer la relación con el cliente, aunque su viabilidad económica actual depende en gran medida de la eficiencia conversacional y del coste tecnológico asociado, presentando riesgos.

This Final Degree Project analyses the role of loyalty strategies in food and grocery delivery applications, with particular emphasis on the potential of Artificial Intelligence as a driver of transformation. The study combines a review of academic literature with an empirical analysis based on a user survey conducted in Spain and a Business Case applied to Glovo’s economic model. Through this mixed-methods approach, it evaluates how different strategies -points-based systems, gamification, dynamic pricing, and AI-driven conversational agents- influence user behaviour, retention, and the economic sustainability of delivery platforms. The results show that points-based systems remain the most robust and widely accepted strategy among users, due to their simplicity, predictability, and ability to create recurring usage habits. Gamification, although associated with lower adoption levels, proves to be an effective tool for specific user segments, particularly when integrated organically into the user experience and without generating engagement fatigue. AI agents demonstrate strong potential to enhance post-purchase experience and strengthen the customer relationship; however, their current economic viability depends heavily on conversational efficiency and associated technological costs, presenting non-negligible risks.