¿Asistencia Innovadora o Competencia Racionalizadora?-Cambios potenciales para empresas a través de procesos digitales basados en Inteligencia Artificial y Big Data con el fin de optimizar la Gestión de Cliente

Abstract

El objetivo de este Trabajo de Fin de Grado es averiguar hasta qué punto los procesos digitales, caracterizados por la Inteligencia Artificial y los Big Data, influyen en los procesos de negocio con un enfoque especial en la Gestión de Cliente. La atención se centra en la cuestión de si estos cambios se consideran innovadores y progresivos o si contribuyen a la racionalización de los empleados de la Gestión de Cliente. En este Trabajo de Fin de Grado se afirmará que la satisfacción del cliente aumenta a través de nuevos productos y nuevos servicios. Las empresas también logran una mayor rentabilidad y satisfacción del cliente. Sin embargo, se destacará ciertas debilidades de estas tecnologías que afectan a los clientes y a las empresas. Desde el punto de vista empresarial, la cuestión clave será el empleo. Se demostrará que la Inteligencia Artificial racionaliza y automatiza los trabajos, especialmente aquellos que son muy rutinarios, analíticos y basados en datos. Sin embargo, se observa que los empleados de la Gestión de Cliente tienen un carácter especial caracterizado por ciertas habilidades sociales. Se destacará que estos Soft Skills marcan la diferencia cualitativa entre el ser humano y la máquina. Al mismo tiempo, se afirma que el ser humano y la máquina deben ser vistos como componentes complementarios y que los asistentes digitales deben ser considerados como herramientas. Se descubrirá cómo utilizar estas herramientas en el futuro a través de recomendaciones para generar ventajas en vez de producir efectos negativos.

The objective of this thesis is to find out to what degree digital processes, characterized by Artificial Intelligence and Big Data, influence business processes with a special focus on customer management. The main focus is on whether these changes are considered innovative and progressive or whether they contribute to the rationalization of the employees of customer management. In this thesis, it will be argued that customer satisfaction increases through new products and new services. Companies also achieve greater profitability and customer satisfaction. However, certain weaknesses of these technologies that affect customers and businesses will be highlighted. From a business point of view, the key issue will be employment. It will be demonstrated that Artificial Intelligence rationalizes and automates jobs, especially those that are very routine, analytical and data-driven. However, it is observed that customer management employees have a special character that is marked by certain social skills. It will be highlighted that these Soft Skills mark the qualitative difference between the human and the machine. At the same time, it is argued that the human and the machine should be seen as complementary components and that the digital assistants should be seen as tools. It will be discovered how to use these tools in the future through recommendations for generating benefits from digital processes rather than producing negative effects.