Experiencia de cliente a través de redes sociales

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo estudiar la experiencia del cliente en el canal de las redes sociales. Para ello, se revisa la literatura académica en torno al tema en relación a los principales determinante y consecuencias de la experiencia en el canal de las redes sociales, así como del viaje del cliente y cómo se desarrolla el mismo en las marcas de moda “made in Spain”. De forma complementaria a la literatura, se ha realizado el estudio del caso de la marca española de moda femenina Bimani 13, la cual gestiona su perfil en Instagram diferenciándose del resto de marcas en el sector. Además, se han realizado entrevistas en profundidad a una muestra de 6 clientas de la marca para comparar y señalar cuáles son los principales determinantes y consecuencias de clientas en este sector y cómo influyen las redes sociales en su viaje con la marca. Tanto la revisión de la literatura como el análisis empírico permiten evaluar la importancia de las redes sociales en el viaje del cliente, constituyendo uno de los puntos de contacto más importante a la hora de fidelizar clientes con la marca. Por último, se expondrán las conclusiones obtenidas realizando las recomendaciones oportunas.

The aim of this report is to study the client's experience in the social media channel. To this end, the academic literature on the subject is reviewed in relation to the main determinants and consequences of the experience in the social media channel, as well as the customer's journey and how it develops in fashion brands "made in Spain ". In a complementary way to the literature, the case study of the Spanish fashion brand Bimani 13 has been carried out, which manages its Instagram profile, differentiating itself from the rest of the brands in the sector. In addition, in-depth interviews were conducted with a sample of 6 clients of the brand to compare and indicate which are the main determinants and consequences of clients in this sector and how social networks influence their journey with the brand. Both the review of the literature and the empirical analysis allow us to evaluate the importance of social networks in the customer's journey, constituting one of the most important points of contact when it comes to customer loyalty with the brand. Finally, the conclusions obtained will be presented making the appropriate recommendatios.