Experiencia de cliente y experiencia de empleado : un caso en el sector textil

Abstract

Este trabajo de investigación tiene como finalidad demostrar la relación existente, en el ámbito de la empresa, entre la Experiencia de Cliente y la Experiencia Empleado, y como esta relación puede llegar a impactar positivamente en los resultados finales de la empresa. Debido a que el modelo de Experiencia de Empleado es un tema emergente, de mucha actualidad y de gran interés en el desarrollo de las relaciones de las empresas, el trabajo se centra sobretodo en la importancia que tiene para estas relaciones la Experiencia de Empleado. En consecuencia, el desarrollo de la investigación se realiza mediante un análisis de la literatura existente sobre el tema que es preciso indicar que al ser un tema novedoso se encuentran dificultades a la hora de investigar, contrastar y comparar opiniones. En él se lleva a cabo una revisión general de los conceptos de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado ahondando en sus características. Además, de manera complementaria se realiza un análisis empírico de un caso real de una empresa francesa en España, Kiabi, la cual desde 2015 ha invertido tiempo y dinero en mejorar la Experiencia de sus Empleados y está empezando a ver los resultados. Tanto el análisis de la literatura y doctrina existentes como el análisis empírico del caso real permiten demostrar la importancia de cuidar la Experiencia de los Empleados en las empresas. Un buen trato de la empresa hacia sus empleados se ve reflejado en como los empleados tratan a los clientes, mejorando así también la Experiencia del Cliente y, por tanto, mejorando la relación entre cliente y empresa que finalmente incide en el aumento de las ventas y en la mejora de los beneficios finales de la empresa.

The aim of this research is to demonstrate the existing relationship, in the field of the company, between the Customer Experience and the Employee Experience, and how this relationship can have a positive impact on the economic results of the company. Due to the fact that the Employee Experience model is an emerging topic of great interest in the development of business relations, the work focuses mainly on the importance of the Employee Experience in these relationships. To this end, the research carries out a revision of the existing literature to understand determinants and consequences of the experiences. Have in mind that we are talking about a cutting-edge topic therefore it is harder to investigate, contrast and compare opinions. In this revision a general review of the concepts of Customer Experience and Employee Experience is carried out, going deep on its characteristics. In addition, an empirical analysis of a real case of a French company in Spain known as Kiabi is carried out. Since 2015, Kiabi has invested time and money in improving the Experience of its Employees and now they are beginning to see the results. Both the analysis of the existing literature and doctrine, and the empirical analysis of the real case make it possible to demonstrate the importance of taking care of the Employee Experience in a company. A good treatment of the company towards its employees is reflected in how the employees treat the customers, thus improving the Customer Experience and, therefore, improving the relationship between the customer and the company that finally affects the increase in sales and in improving the final benefits of the company.