Determinants of customer experience in e-services: the case of online universities

Abstract

El estudio analiza los impulsores clave de la experiencia del consumidor en los servicios electrónicos, con el objetivo particular de definir y cuantificar la influencia de la calidad del sitio web y las evaluaciones de la marca de la universidad en la experiencia de los consumidores que son estudiantes de una universidad virtual. Para llevar a cabo la investigación, analizamos la calidad del sitio web, la marca y la experiencia del cliente. Realizamos un análisis estadístico mediante un modelo de ecuaciones estructurales de los cuestionarios basados en la web recogidos de 306 estudiantes de posgrado de una universidad virtual. Nuestra investigación revela que la marca de la universidad es el factor más influyente. En cambio, la influencia ejercida por el entorno web es menor. De las tres dimensiones del sitio web, la calidad del sistema ejerce la mayor influencia, seguida de la calidad de las relaciones, que está moderada por el papel del personal de la universidad. Proponemos que la calidad de un aula virtual (calidad del sistema, calidad de la información y calidad del servicio), junto con las valoraciones individuales de los estudiantes sobre la marca, determinan la experiencia de los estudiantes como consumidores de este servicio. La valoración de la marca es el factor más importante.The study analyzes the key drivers of consumer experience in e-services, with the particular goal of defining and quantifying the influence of website quality and university brand assessments on the experience of consumers who are students of a virtual university. To carry out the research we analyzed website quality, brand, and customer experience.We carried out a statistical analysis using structural equation modeling of web-based questionnaires collected from 306 postgraduate students of a virtual university. Our research reveals that the university’s brand is the most influential factor. In contrast, the influence exerted by the web environment is lower. Of the three website dimensions, the quality of the system exerts the greatest influence, followed by relationship quality, which is moderated by the role of university staff. We propose that the quality of a virtual classroom (quality of the system, quality of information, and service quality), together with students’ individual assessments of the brand, determine the students’ experience as consumers of this service. The brand assessment is the most important factor.