¿Qué fallos de servicio o dinámicas de co-destrucción de valor se dan en la movilidad compartida?

Abstract

Cada vez más las experiencias tienen mayor importancia que la posesión de los objetos tangibles, es decir, uno prefiere tener acceso a bienes que ser propietario de esos bienes. De este modo, ha nacido el consumo colaborativo que está influenciando todas áreas de nuestra vida. No obstante, todavía hay mucha gente que rechaza el uso de servicios de economía compartida. Una de las áreas menos estudiada y institucionalizada es la movilidad compartida. Como es un fenómeno bastante reciente, para que este sistema tenga éxito, es esencial que los usuarios estén satisfechos con el modelo. Además, hoy en día a través de la boca-oreja los participantes comparten sus experiencias que puede influenciar la decisión de los potenciales usuarios. Este estudio contribuye a la literatura existente de la siguiente manera. Primero, cierra la brecha en los estudios actuales por estudiar los fallos de servicio en la movilidad compartida. Segundo, provee la lista de fallos de servicio en la movilidad compartida, específicamente en el ridesharing y peer-to-peer carsharing. Por último, los resultados del análisis de las experiencias de los participantes pueden ayudar a las plataformas y los gobiernos en la implementación de estrategias que reduzcan la incertidumbre y animen a la gente a usar este servicio.Recently, experiences are more important than the possession of tangible objects, in other words, one prefers to have access than to be an owner. Thus, the collaborative consumption emerged, and it has been influencing our lives since the beginning. However, there are still many people who reject to participate in sharing economy services. One of the least studied and institutionalized areas is shared mobility. As it is a recent phenomenon, in order to be a successful service, it is essential that users are satisfied. Additionally, the participants share their experiences through word of mouth which can influence the decision of potential users. This study contributes to the existing literature in the following way. Firstly, it closes the gap in current studies by analysing service failures in shared mobility. Secondly, it provides the list of service failures in shared mobility, specifically in ridesharing and peer-to-peer carsharing. Finally, the results of the analysis of participants’ experiences can help platforms and governments in implementing strategies that could reduce uncertainty and encourage people to participate in shared mobility services.