El potencial de las tecnologías disruptivas en la resolución extrajudicial de conflictos de consumo: Los smart ODR

Abstract

El capítulo aborda el impacto de las tecnologías disruptivas en la resolución extrajudicial de conflictos de consumo, con especial atención a los sistemas de resolución de conflictos en línea de segunda generación, también denominados Smart ODR. El trabajo examina la evolución desde los ADR tradicionales y su digitalización inicial hacia los ODR de primera generación, como el arbitraje, la mediación y la negociación en línea, y profundiza en las innovaciones aportadas por la tecnología blockchain y la inteligencia artificial (IA) en los ODR avanzados. Las tecnologías disruptivas aplicadas a los ODR ofrecen un horizonte prometedor en la resolución de conflictos en materia de consumo. Las oportunidades que brinda la inteligencia artificial ‒‒desde el punto de vista de la optimización y eficiencia de los recursos‒ son inmensas y su implementación en los procedimientos de negociación, mediación y arbitraje, permitiría que el tercero neutral pudiese enfocar todos sus esfuerzos en ayudar a las partes a llegar a un acuerdo (en el caso de la mediación o la negociación) o a resolverlo (en el supuesto del arbitraje). Por su parte, a través de la tecnología blockchain se asegura la transparencia y la inmutabilidad de las decisiones, aumentando la confianza en el proceso y protegiendo la integridad de la información. No obstante lo anterior, la implementación de estas tecnologías disruptivas también presenta desafíos significativos, fundamentalmente, cuando se valora su aplicabilidad en el plano decisorio. El hecho de que un software inteligente pueda sustituir a los humanos en el momento de acordar la decisión que ponga fin a la controversia no resulta pacífico, en buena medida porque esas resoluciones deshumanizadas no ofrecerían confianza a las partes. Las contrapartidas que causan tales recelos son de diversa índole, tales como: la ausencia de emociones o empatía en el decisor, la carencia de datos suficientes para entrenar a las máquinas debido al carácter esencialmente confidencial de los MASC, el riesgo de sesgos, la ausencia de motivación de las decisiones, la dificultad en orden a determinar la responsabilidad por los actos cometidos por el sistema de IA, y un largo etc. Con todo, en nuestra opinión, existe la posibilidad real (siquiera a futuro) de combatir tales escollos, por lo que entendemos que, también la IA con funciones decisorias ‒fundamentalmente en el marco de la resolución de ciertos conflictos de consumo‒, presenta un enorme potencial todavía por explorar.The chapter addresses the impact of disruptive technologies on the extrajudicial resolution of consumer disputes, with particular emphasis on second-generation online dispute resolution systems, also known as Smart ODR. The work examines the evolution from traditional ADR mechanisms and their initial digitization to first-generation ODR methods, such as online arbitration, mediation, and negotiation, and delves into the innovations introduced by blockchain technology and artificial intelligence (AI) in advanced ODR systems.

Disruptive technologies applied to ODR offer a promising horizon for consumer dispute resolution. The opportunities provided by artificial intelligence—particularly in terms of resource optimization and efficiency—are immense. Its implementation in negotiation, mediation, and arbitration procedures would allow the neutral third party to focus all their efforts on helping the parties reach an agreement (in the case of mediation or negotiation) or resolving the dispute (in the case of arbitration).

On the other hand, blockchain technology ensures transparency and immutability of decisions, thereby increasing trust in the process and safeguarding the integrity of the information.

However, the implementation of these disruptive technologies also presents significant challenges, especially when assessing their applicability in decision-making. The idea that intelligent software could replace humans in making decisions to resolve disputes is contentious, primarily because such dehumanized resolutions may fail to inspire confidence among the parties. The concerns causing these reservations are diverse, including the lack of emotions or empathy in the decision-maker, insufficient data to train machines due to the inherently confidential nature of ADR processes, risks of bias, absence of justification for decisions, challenges in determining accountability for actions taken by the AI system, and more.

Nonetheless, in our view, there is a real possibility (at least in the future) of addressing these obstacles. Therefore, we believe that AI with decision-making functions—particularly in the context of resolving certain consumer disputes—holds enormous untapped potential.