Satisfacción del consumidor en el sector aéreo low-cost: el caso Ryanair

Abstract

El reciente cambio de preferencias en lo que respecta al transporte aéreo por parte de consumidores ha favorecido el crecimiento de Ryanair (aerolínea low-cost europea más influyente) y su modelo de negocio. Los elevados precios e inflación (combustibles fósiles) ha hecho que muchas aerolíneas se hayan visto obligadas a subir los precios. A pesar de ello, esta empresa ha sido capaz de mantenerse a un nivel de precios por debajo de sus competidores reafirmándose como una empresa de alto potencial en el subsector de las aerolíneas low-cost. Es por ello por lo que se ha realizado un análisis de la satisfacción del consumidor de Ryanair, como solución de movilidad aérea alternativa a otras más tradicionales y costosas. Se está experimentado un cambio en el comportamiento del consumidor de servicios aéreos como resultado de un entorno macroeconómico convulso donde los incrementos de precio en los insumos del sector se pasan al consumidor final. Así, se ha encarecido la oferta forzando a los usuarios a cambiar sus preferencias y a valorar los factores económicos sobre los de calidad del servicio. Como consecuencia, el consumidor de transporte aéreo ha pasado de constituir una demanda inelástica a una más elástica al precio. Este fenómeno no solo ha favorecido a Ryanair sino a todo el subsector de las aerolíneas low-cost experimentando un crecimiento y forzando a las aerolíneas más tradicionales a ofrecer servicios similares bajo “segundas marcas”. Como conclusión, se presenta el reto de ofertar unos precios bajos junto con mejoras del servicio a la hora de ofrecer transportes aéreos competitivos. Es este, por tanto, el motivo por el que las aerolíneas low-cost encabezan el protagonismo de este movimiento. Una vez identificado el reto al que se enfrentan estas empresas aéreas y, más en particular Ryanair, se analiza la forma de abordarlo en la segunda parte. Para ello, se ha optado por herramientas de análisis de datos masivos (big data) que es Brandmentions y por un análisis de sentimiento que es clave para el análisis del consumidor. Como resultado, se obtienen interesantes inputs para desarrollar un plan o Protocolo de Actuaciones denominado “5 Mandamientos o Líneas de Actuación para Ryanair”. Finalmente se identifican también futuras líneas de investigación para la compañía.The recent shift in consumer preferences regarding air transport has favored the growth of Ryanair (the most influential low-cost airline in Europe) and its business model. High prices and inflation (fossil fuels) have forced many airlines to raise their prices. Despite this, this company has been able to maintain a price level below its competitors, reaffirming itself as a company with high potential in the low-cost airline subsector. For this reason, an analysis of Ryanair's customer satisfaction has been conducted as an alternative air mobility solution to more traditional and costly ones. There has been a change in consumer behavior in air services as a result of a turbulent macroeconomic environment where price increases in the sector's inputs are passed on to the final consumer. Thus, the offer has become more expensive, forcing users to change their preferences and value economic factors over quality of service. Consequently, it is affirmed that the air transport consumer has shifted from an inelastic to a more price-elastic demand. This phenomenon has not only favored Ryanair but also the entire low-cost airline subsector, experiencing growth and forcing more traditional airlines to offer similar services under "second brands". In conclusion, the challenge is to offer low prices along with service improvements when offering competitive air transports. Therefore, this is the reason why low-cost airlines lead the prominence of this movement. Once the challenge faced by these airlines, and particularly Ryanair, is identified, the way to approach it in the second part is analyzed. For this, tools for big data analysis, such as Brandmentions, and sentiment analysis, which is key to consumer analysis, have been chosen. As a result, interesting inputs are obtained to develop a plan or Action Protocol called "5 Commandments or Lines of Action for Ryanair". Future research lines for the company are also identified.