La Experiencia de cliente: Determinantes y consecuencias en un entorno omnicanal (ODS-12: Producción y Consumo Responsable)

Abstract

Este Trabajo de Fin de Grado analiza qué factores influyen en la experiencia del cliente en Uber y cómo se relacionan con la satisfacción, la fidelidad y la preferencia por la plataforma. Para ello, se combina un marco teórico sobre customer journey, satisfacción, lealtad y valor de las reseñas online con un análisis empírico de 11.857 reseñas de usuarios extraídas de Google Play Store. A través de técnicas de análisis de sentimiento y de identificación temática, el estudio permite observar no solo el tono general de las valoraciones, sino también los momentos del recorrido del cliente que generan mayor satisfacción o mayor fricción. Los resultados muestran una percepción global mayoritariamente positiva de Uber, aunque con diferencias claras entre fases del customer journey. Asimismo, el trabajo pone de relieve la utilidad de las reseñas online como fuente de información para comprender y mejorar la experiencia de cliente en plataformas digitales.This Final Degree Project examines the factors that shape customer experience in Uber and how they relate to satisfaction, loyalty, and platform preference. To do so, it combines a theoretical framework on customer journey, satisfaction, loyalty, and the value of online reviews with an empirical analysis of 11,857 user reviews collected from Google Play Store. Through sentiment analysis and thematic identification techniques, the study makes it possible to observe not only the overall tone of user evaluations, but also the specific stages of the customer journey that generate higher satisfaction or greater friction. The findings show that Uber is generally perceived positively, although customer evaluations vary significantly across journey stages. Overall, the study highlights the value of online reviews as a useful source of information for understanding and improving customer experience in digital platforms.