Customer Orientation in Family Business

Abstract

El objetivo de este artículo es investigar la orientación al cliente de los empleados de servicio (COSE por sus siglas en inglés) en empresas familiares. Este estudio explica la percepción e importancia de COSE en la empresa familiar. El documento también propone nuevas consecuencias de COSE en el contexto de la empresa familiar. La investigación se basa en un estudio cualitativo compuesto por 13 entrevistas realizadas a directivos de empresas familiares. Los resultados se analizaron utilizando NVivo 11. El estudio confirma la relevancia del constructo COSE en las empresas familiares y la influencia familiar sobre él. Se identifican nuevas consecuencias, incluidas la diferenciación de la empresa, la experiencia del cliente y el bienestar del cliente. Los resultados muestran que los profesionales participantes consideran COSE como un elemento clave para el éxito. Este estudio arroja luz sobre cómo se puede aplicar COSE en una empresa familiar para mejorar la experiencia del cliente. Este estudio amplía el potencial de COSE con el uso de empresas familiares por primera vez e introduce nuevas consecuencias al modelo original.

The purpose of this article is to investigate customer orientation of service employees (COSE) in family businesses. This study elaborates on the perception and importance of COSE in family-owned companies. The paper also proposes new consequences of COSE in the context of family business. The research is based on a qualitative study comprised of 13 interviews conducted on senior managers in family firms. The results are analysed using NVivo 11. This investigation confirms the relevance of the COSE construct in family businesses and the role of family influence over it. New consequences are elicited, including differentiation, customer experience, and customer well-being. The results show that practitioners consider COSE as a key element for success. This study sheds light on how COSE can be applied in a family business in order to enhance customer experience. This study expands on the potential of COSE with the use of family businesses for the first time and introduces new consequences from the original model.