Customer Engagement in the Retail Sector

Abstract

El presente trabajo revela que, actualmente, la fidelización del consumidor es una estrategia a la que el consumidor le otorga una importancia elevada, independientemente de que no todas las empresas sean conscientes de ello. Esta estrategia consiste en que el cliente vuelva a la empresa y no es posible estandarizarla dado que cada consumidor es diferente. La clave de la fidelización del consumidor se encuentra en el aumento de puntos de contacto mediante los cuales las empresas se hacen presentes en el día a día del consumidor. Esta conclusión es alcanzada tras un análisis tanto bibliográfico y literario como empírico, realizado a través de entrevistas individuales en profundidad a profesionales del sector del retail.

The present work reveals that, currently, customer engagement is a strategy to which the consumer attaches high importance, regardless of the fact that not all companies are aware of it. This strategy consists of the customer returning to the company and it is not possible to standardize it since each consumer is different. The key to consumer loyalty lies in the increase in contact points through which companies are present in the consumer's day-to-day life. This conclusion is reached after a bibliographic, literary, and empirical analysis carried out through in-depth individual interviews with professionals in the retail sector.