A Multicriteria Customer Classification Method in Supply Chain Management

Abstract

Este artículo propone un método de clasificación multicriterio para segmentar clientes dentro de la gestión de la cadena de suministro. El objetivo es desarrollar una matriz de clasificación fácilmente interpretable basada en técnicas de decisión multicriterio (MCDM). El método asigna alternativas a cuatro clases definidas por dos dimensiones que integran varios criterios de evaluación. Inicialmente se realiza una preclasificación mediante flujos netos del método PROMETHEE y posteriormente se aplican dos búsquedas locales para mejorar la asignación de las alternativas cercanas a los límites entre categorías. El método se valida mediante un caso real con miles de clientes de una empresa multinacional del sector sanitario. Los resultados identifican cuatro segmentos de clientes: estratégicos, colaborativos, transaccionales y no preferidos. Además, se realiza un análisis de sensibilidad que demuestra la robustez del modelo frente a variaciones en los parámetros.

This paper proposes a multicriteria classification method for customer segmentation in supply chain management. The research aims to develop an easily interpretable classification matrix based solely on multicriteria decision-making techniques. The method assigns alternatives to one of four classes defined by two critical dimensions that integrate multiple evaluation criteria. Initially, a global search based on PROMETHEE net flows pre-classifies the alternatives. Subsequently, two local searches refine the classification by analyzing alternatives located near category boundaries. The approach is validated using real-world data from thousands of customers of a multinational healthcare product company. The results identify four customer segments: strategic, collaborative, transactional, and non-preferred. A sensitivity analysis confirms the robustness of the proposed model under parameter variations. The method provides interpretable results that support decision-making and customer relationship management strategies.