La transformación de los Contact Centers a través de la Inteligencia Artificial

Abstract

La transformación tecnológica, basada en la disponibilidad de herramientas de información y comunicación, aporta nuevas formas de gestionar las empresas y acceder a los productos y servicios que éstas ofrecen al mercado. La automatización de los procesos de las empresas para mejorar la eficiencia y reducir costes es una realidad que viene teniendo lugar desde hace décadas, pero que viene experimentando un progreso acelerado en la extensión de su uso y del nivel de sofisticación. Si bien a priori pudiera a percibirse bajo una perspectiva negativa, también abre puertas a la búsqueda de nuevas oportunidades para pensar y actuar de nuevas formas para beneficiar y prestar mejores servicios a sus clientes y a los ciudadanos en general. No es una cuestión nueva y desde hace años ya existe cierta preocupación por los avances tecnológicos. A principios del siglo XIX, David Ricardo ya lo puso en cuestión bajo el contexto de la Revolución Industrial. La intención por parte de las empresas de desarrollar un nuevo entorno de relación con los clientes, más directo y ágil, ha promovido el impulso de los avances tecnológicos desarrollando herramientas que facilitan la interacción empresa-cliente. Se han modificado los hábitos de consumo, lo cual ha dado lugar a nuevos modelos de negocio y una transformación de los ya existentes. El objetivo final reside en el deseo satisfacer de la manera más plena las necesidades de los clientes. Los Contact Centers son un área clave en la empresa ya que constituyen la principal herramienta a través de la cual se establecen muchas relaciones comerciales y de acceso a servicios. Cada vez son más las empresas que ven una oportunidad de negocio en la transformación de sus centros de llamadas. En el presente trabajo se muestra cómo la implementación de un sistema de Inteligencia Artificial como Watson, supone incorporar claras ventajas para las empresas y para sus clientes.

Technological transformation, based on the availability of information and communication tools, provides new ways of managing companies and accessing the products and services they offer to the market. The automation of business processes to improve efficiency and reduce costs is a reality that has been taking place for decades but is experiencing accelerated progress in the extension of its use and the level of sophistication. Despite generally being perceived from a negative perspective, it also opens doors to search for new opportunities to think and act in new ways to benefit and provide better services to its customers and citizens in general. It is not a new issue, and for years there has been already some concerns about technological advances. At the beginning of the 19th century, David Ricardo put this into question under the context of the Industrial Revolution. The company's intention to develop new relationships with the clients has triggered the impulse of technological advances developing tools that allow company-client interaction. Consumer habits have been modified, which has given rise to new business models and a transformation of existing ones. The ultimate goal lies in the desire to satisfy the needs of customers in its most complete form. Contact Centers are a key area in the company since this is a tool through which many business relationships and access to services are established. More and more companies are seeing a business opportunity in the transformation of their call centers. In the present work, it is shown how the implementation of an Artificial Intelligence system like Watson, implies incorporating clear advantages for companies and for their clients.