SISTEMAS PARA MEDIR LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE. CASO APLICADO AL SERVICIO DE HEMATOLOGIA DEL HOSPITAL INFANTA ELENA

Abstract

En el presente trabajo se desarrolla la importancia de escuchar la voz del paciente, entendida como la necesidad de recabar su opinión para así poder mejorar su servicio, y como con el paso del tiempo se han creado nuevos sistemas para mejorar la calidad asistencial de los pacientes. Para ello se ha llevado a cabo una revisión bibliográfica sobre la importancia medir la satisfacción del paciente y como eso ha desarrollado el concepto de experiencia del paciente. Asimismo, se han analizado dos nuevos métodos para medir la experiencia del paciente y como afectan a las etapas del patient journey, es decir, la experiencia que experimenta el paciente a lo largo de su estancia en el hospital. Por último, se ha realizado un estudio de un Caso práctico real sobre la medida de la experiencia del paciente y así poder concluir los beneficios de medir no solo la satisfacción de los pacientes sino escuchar todas sus necesidades.

The present paper develops the importance of listening to the voice of the patient, understood as the need to obtain their opinion in order to improve their service, and how over time new systems have been created to improve the quality of patient care. To this end, a literature review has been carried out on the importance of measuring patient satisfaction and how this has developed the concept of the patient experience. Likewise, two new methods have been analyzed to measure the patient experience and how they affect the stages of the patient journey, that is, the experience that the patient experiences throughout his or her stay in the hospital. Finally, a real case study has been carried out on the measurement of the patient experience in order to conclude the benefits of measuring not only patient satisfaction but also listening to all their needs.