La Experiencia de cliente: Determinantes y consecuencias en un entorno omnicanal

Abstract

El propósito de este Trabajo de Investigación es adentrarse en el análisis de la experiencia del cliente con la marca de ropa, calzado y complementos deportivos Nike. Para ello, se atiende a la literatura con el fin de poder estudiar qué factores son relevantes e influyen en la experiencia del cliente en la época de la omnicanalidad. En primer lugar, se abordarán conceptos como el Marketing y su evolución, la experiencia de cliente, la omnicanalidad, los múltiples canales que relacionan al cliente con la marca y cada una de las etapas que conforman el viaje del cliente. Por otro lado, se analizará específicamente la marca Nike, el sector, su misión, visión y valores, así como diversos estudios que nos permitan conocer las estrategias y puntos fuertes de la marca de cara a obtener una visión más amplia de la misma. Asimismo, se realizará una entrevista en profundidad a clientes habituales de Nike con el fin de determinar su experiencia a través de los múltiples canales que ofrece. Con tal entrevista se pretende contestar a las preguntas de investigación que se plantean. Por último, para validar esta información se realizará un análisis comparativo de los resultados entre lo que indican los datos empíricos y lo que aporta la literatura, y de acuerdo a los resultados se recomendará a la marca cómo fortalecer su relación con el cliente a través de la combinación de los dos canales, físico y online.

The purpose of this research is to analyze the customer experience with the Nike brand of clothing, footwear and sports accessories. To do so, we will look at the literature in order to study which factors are relevant and influence the customer experience in the omnichannel era. First, concepts such as Marketing and its evolution, customer experience, omnichannel, the multiple channels that relate the customer to the brand and each of the stages that make up the customer journey will be addressed. On the other hand, we will specifically analyze the Nike brand, the sector, its mission, vision and values, as well as various studies that allow us to know the strategies and strengths of the brand in order to obtain a broader view of it. In addition, an in-depth interview will be conducted with regular Nike customers in order to determine their experience through the multiple channels it offers. Such an interview is intended to answer the research questions posed. Finally, to validate this information, a comparative analysis of the results will be made between what the empirical data indicate and what the literature provides, and according to the results, a recommendation will be made to the brand on how to strengthen its relationship with the customer through the combination of the two channels, physical and online.