Estudio de la rotación en los call centers : caso particular de Accom

Abstract

En la actualidad, las empresas se enfrentan a una cuestión que supone para ellos elevadas pérdidas económicas, y es el problema de la alta rotación de empleados. Este problema está presente en todas las empresas, pero en mayor medida, en aquellas con puestos de trabajo con alto estrés como pueden ser los call centers. El objetivo de este trabajo es encontrar una metodología válida que permita determinar qué factores hacen más probable la rotación dentro de las empresas, y más concretamente, en Accom un call center con sede en Madrid. Para llevar a cabo la investigación, se ha realizado un análisis de las variables presentes en trabajadores y ex – trabajadores de Accom durante 2021 y 2022, para lo que se ha empleado la técnica de árboles de clasificación. Esta metodología va a permitir determinar que, las variables de edad y situación laboral actual del empleado en el momento de la contratación son los factores que hacen más probable la rotación de los empleados en la empresa Accom.

Nowadays, companies are facing an issue that represents for them high economic losses, and that is the problem of high employee turnover. This problem is present in all companies, but to a greater extent, in those with high-stress jobs positions such as call centers. The aim of this research is to find a valid methodology to determine which factors make turnover more likely within companies, and more specifically, in Accom a call center in Madrid. To carry out the research, an analysis of the variables present in workers and ex-workers of Accom during 2021 and 2022 has been carried out, for which the classification tree technique has been used. This methodology will allow us to determine that the variables of age and current employment status of the employee at the time of hiring, are the factors that make employee turnover more likely in Accom company.